Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Was ist ein Unterstützungsprozess?

Nachdem ich mich vor einiger Zeit in einem Blogbeitrag dem Kernprozess gewidmet habe (den Beitrag finden Sie hier), möchte ich heute näher auf den Unterstützungsprozess eingehen.

Was ist ein Unterstützungsprozess?

Unterstützungsprozesse kommen in jedem Unternehmen vor und lassen sich am besten folgendermaßen definieren:

Unterstützungsprozesse sind dringend zur Herstellung der Produkte nötig, allerdings ist der Kunde in der Regel nicht bereit, dafür offensichtlich Geld zu investieren.

Zum Beispiel wenn die EDV Anlage gewartet wird, Datensicherungen o.ä. vorgenommen werden, dann handelt es sich dabei um Unterstützungsprozesse.

Unterstützungsprozesse werden teilweise auch als Supportprozesse bezeichnet.

Wie oben kurz geschildert, sind Unterstützungsprozesse die Prozesse, die für die Herstellung von Produkten notwendig sind, aber nicht direkt mit damit in Verbindung stehen. Ein weiteres Merkmal ist, dass Kunden in der Regel nicht bereit sind, dafür offensichtlich Geld auszugeben. Was ich an folgendem praktischen Beispiel erklären möchte:

 

Praktisches Beispiel eines Unterstützungsprozesses

Nachdem ich das Beispiel für einen Kernprozess an einer Kfz-Werkstatt erläutert habe, möchte ich gerne bei solch einem Unternehmen bleiben.

In der Regel verfügen Autowerkstätten über eine EDV-Anlage, in der Kundendaten gespeichert und zum Beispiel die Terminverwaltung geregelt wird. Diese EDV-Anlage muss regelmäßig gewartet werden und es müssen Datensicherungen durchgeführt werden. Ein Ausfall der EDV Anlage würde den Geschäftsbetrieb massiv stören, obwohl diese EDV Anlage nicht direkt zu den eigentlichen Kernprozessen (der Wartung von Kraftfahrzeugen) gehört.

Bezahlung durch den Kunden – Ein Kunde ist nicht bereit dafür extra und offensichtlich Geld auszugeben. Stellen Sie sich die Situation vor, dass Sie nach einer Reparatur die Rechnung bekommen und folgende Erklärung: „Die Reparaturkosten betragen € 500,-. Basierend darauf errechnet sich aus unserer 2% Regel ein Aufschlag in Höhe von € 10,- für die Wartung und Datensicherung unserer EDV-Anlage“. Würden Sie die € 10,- bezahlen wollen?

 

Grafische Darstellung in der Prozesslandkarte / Prozesslandschaft

Ebenso wie Managementprozesse und Kernprozesse werden auch die Unterstützungsprozesse in der Prozesslandkarte oder auch Prozesslandschaft grafisch dargestellt. Hierzu ein Beispiel:

Prozesslandschaft - Prozesslandkarte

 

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