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Qualitätsmanagement und ISO 9001

QM und ISO 9001 für Marketing und Social Media benutzen?

Vor einigen Tagen erhielt ich von Thomas Ulbrich via Facebook folgende Frage: „Ist das QM und ISO auch für Marketing allgemein und Social Media im Speziellen, also für die gesamte Öffentlichkeitsarbeit und für den Vertrieb anwendbar?“

Ja, ist es. Und es ist nicht nur anwendbar, sondern man sollte es auch anwenden, um nichts zu verschenken. Und es gibt so viele verschiedene Ansatzpunkte dafür, dass ich einfach mal in „Offline“ und „Online“ (was Social Media beinhaltet) unterscheide, um dieses Blogposting trotz der Informationsfülle übersichtlich zu halten.

 

„Offline“-Möglichkeiten zur Nutzung von QM und ISO 9001 im Marketing und Vertrieb

Unternehmen können schon während der Einführung von Qualitätsmanagement profitieren, wenn sie es denn richtig anfangen. Jedes zertifizierte Unternehmen führt in regelmäßigen Abständen (und i.d.R. auch vor der Erstzertifizierung) eine Messung der Kundenzufriedenheit durch. Dies kann man mit einem Standardanschreiben machen – „Wir führen eine Kundenbefragung durch und bitten Sie um die Beantwortung der folgenden Fragen.“ . Man kann dies aber auch wesentlich galanter formulieren: „Qualität und Kundenzufriedenheit ist uns wichtig, daher haben wir uns entschlossen, uns nach DIN EN ISO 9001 zertifizieren zu lassen und möchte Sie heute um Ihre Meinung bitten. Helfen Sie uns durch die Beantwortung unserer Fragen besser zu werden und profitieren Sie somit von einem besseren Lieferanten.“

Ist das Zertifikat dann erstmal erteilt, lässt man es sich natürlich nicht mit der Post zusenden, sondern klärt schon im Vorwege mit der Zertifizierungsgesellschaft ab, dass das Zertifikat persönlich übergeben wird. Dabei zwei/drei nette Fotos machen, eine Pressemitteilung entwerfen und an relevante Medien (regionale oder branchenspezifische) weitergeben und mit ein wenig Glück, bekommt man positive Schlagzeilen. Das lässt sich natürlich auch mit einem Überwachungsaudit oder Rezertifizierungsaudit machen.

Das Zertifikat gehört danach nicht in das Chefbüro, sondern ganz offensichtlich direkt in den Eingangsbereich der Firma, wo jeder Kunde oder Besucher es sieht. Und als Bild auf die Webseite des Unternehmens.

Ebenso wird die Zertifizierung bzw. das Zertifikat auf dem Briefpapier erwähnt und bei Abgabe von Angeboten an neue / potentielle Kunden explizit erwähnt. Bei besonderen Kunden oder wenn man sich dadurch einen direkten Vorteil erhofft, kann man gerne auch das Zertifikat in Kopie dem Angebot beilegen. Viele zum Beispiel Kommunen und Gemeinden verlangen bei Abgabe eines Angebotes eine schriftliche Erklärung zum unternehmensinternen Qualitätsmanagement. Einfach das Zertifkat beilegen und alles ist gesagt.

Ich erwähne an vielen Stellen immer wieder, wie flexibel die ISO 9001 in vielen Teilen ist. Wenn ein Unternehmen sensible Informationen (zum Beispiel Arbeitsabläufe) aus dem QM Handbuch herauslöst und dies über externe, mitgeltende Dokumente regelt, kann man ein QM Handbuch auch so gestalten, dass man es an seine Kunden direkt weitergeben kann.

Vorteile-Qualitätsmanagement

 

QM und ISO 9001 „Online“ für Marketing und Vertrieb nutzen

Vieles von dem schon angesprochenen lässt sich natürlich auch Online nutzen. Wenn man sich zum Beispiel schon die Mühe der Zertifikatsübergabe gemacht hat und eine fertige Pressemitteilung dazu hat, dann gehört die natürlich (soweit vorhanden) auch auf den Unternehmensblog oder die Facebookseite.

Ebenso kann man natürlich auch Kundenzufriedenheitsmessung mittels eines Onlineformulars durchführen. Dies kann man dann auf seiner Facebookseite erwähnen und so demonstrieren, was einem wirklich wichtig ist – die Zufriedenheit der Kunden. Und wenn man dann noch die Ergebnisse dazu aufbereitet, kann man daraus einen echten Mehrwert für das Unternehmen schaffen. Lassen Sie mich dies an einem Beispiel erklären:

Die Kundenzufriedenheitsbefragung hat ergeben, dass die Kunden unzufrieden sind mit längeren telefonischen Wartezeiten beim Vertriebsinnendienst. Die Wartezeiten betragen im Durchschnitt mehr als 3 Minuten. Dem Unternehmen war dies schon bekannt und man nimmt die Kundenzufriedenheitsmessung, um eine neue Mitarbeiterin im Innendienst anzustellen. Daraus lässt sich wunderbar ein Beitrag für den Blog oder Facebook machen – „Unsere Umfrage hat ergeben, dass die telefonische Wartezeit für den Innendienst nicht in einem angemessenen Rahmen lag. Wir haben darauf reagiert und eine neue Mitarbeiterin (Frau Müller) eingestellt. Dadurch ist es uns gelungen, die durchschnittliche Wartezeit von über 3 Minuten auf unter 1 Minute zu senken. Darüber freuen wir uns sehr.“

Ebenso kann man natürlich die Ergebnisse aus internen Audits öffentlichkeitswirksam verarbeiten. Wenn zum Beispiel ein internes Audit ergibt, dass die Fehlerquote bei der Sichtkontrolle zu hoch war und man über eine Analyse herausgefunden hat, dass dies an einer unzureichenden Beleuchtung liegt, dann wir in der Regel ein besseres Beleuchtungssystem angeschafft. Warum nicht dies auch bei Facebook kundtun?

Haben Sie schon mal überlegt, mit einer erhalten Kundenreklamation (natürlich anonymisiert) selber an die Öffentlichkeit zu gehen? Schildern Sie, was passiert ist, wie Sie den Fehler ausfindig gemacht haben und welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, damit dieser Fehler zukünftig bei keinem Kunden mehr auftaucht. Kann man machen, muss man aber nicht machen. 😉

Genau wir für den letzten Punkt, gilt für alle angesprochenen Möglichkeiten – kann, muss aber nicht. Und genauso wie ein Qualitätsmanagementsystem laut Norm für die Größe eines Unternehmens angemessen sein muss, müssen natürlich auch die Marketingmaßnahmen angemessen sein.

Diese Liste ließe sich noch sehr weit vorführen und wenn man dann noch einen Fachmann für Marketing dazuholen würde, dann noch länger. Und dies verursacht keine zusätzlichen Kosten. Die Maßnahmen werden im Rahmen des QM sowieso umgesetzt, man muss sie halt nur nutzen und kommunizieren!

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