Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Qualitätsmanagement / ISO 9001 und die Betriebshaftpflichtversicherung

Nachdem ich vor einiger Zeit einen kurzen Artikel zum Thema „Rechtliche Bedeutung der ISO 9001“ geschrieben habe, freue ich mich hier einen längeren Artikel zu diesem Thema präsentieren zu können.

Ich möchte mich auch bei der Sigun Finanz in Bad Schwalbach für die fackundige Unterstützung bedanken, ohne die dieser Artikel nicht möglich gewesen wäre.

Lassen Sie mich 3 mögliche (und wirklich aufgetretene Schadensfälle) skizzieren.

Beispiel 1 – Tischlerei in Not 

Eine kleine Tischlerei soll Fenster für einen Altbau anfertigen, das Gebäude steht unter Denkmalschutz. Obwohl die Fenster fachgerecht eingebaut wurden, stellen die Mieter im ersten Winter fest, dass sich die Wärme in den Räumen viel zu schnell verflüchtigt. Nach einer Überprüfung findet sich die Ursache: Der Tischler hat versehentlich die Wärmedämmung bei den Fensterrahmen vergessen. Nun müssen alle Fenster wieder getauscht werden – die zusätzlichen Kosten liegen im fünfstelligen Bereich.

 

Beispiel 2 – IT-Agentur versendet falsche Briefe 

Eine große Modefirma will ihren online-Auftritt erneuern. Sie beauftragt eine IT-Agentur mit der Überarbeitung der Homepage. Außerdem soll der neue Webauftritt mit verschiedenen Maßnahmen beworben werden. Geplant ist unter anderem der Versand von knapp 200.000 Briefen an Bestandskunden. Die benötigten Adressen werden korrekt an die IT-Agentur übergeben, doch bei der Datenaufbereitung passiert ein Fehler. Die Namen der Empfänger werden falschen Adressen zugeordnet, so dass falsche Versandadressen generiert werden. Aus Zeitmangel bemerkt niemand den Fehler – das böse Erwachen kommt erst, als alle Briefe mit dem Vermerk „unzustellbar“ wieder eintreffen. Der Schaden: Über 50.000 Euro Druck- und Portokosten.

 

Beispiel 3 – Fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker! 

Ein Kunde bekommt gegen seine Hautekzeme eine Salbe verschrieben, die vom Apotheker eigens angemischt wird. Dieser steht jedoch wegen einer privaten Beziehungskrise unter großem Stress und macht beim Abwiegen der Bestandteile einen kleinen aber schwerwiegenden Fehler. Durch die falsche Salbe verschlimmern sich die Hautausschläge des Patienten so sehr, dass das Gewebe stellenweise abstirbt und eine Hauttransplantation notwendig wird. Berechtigterweise macht der Geschädigte die Kosten für die Operation und außerdem ein Schmerzensgeld in vierstelliger Höhe geltend.

 

Bei jedem dieser drei Beispiele würde ich sofort aus dem Bauch heraus sagen, das ist ein Fall für die Betriebshaftpflichversicherung. Bei genauerem Überlegen ist allerdings die Frage, inwieweit in den einzelnen Fällen durch das Unternehmen und die handelnden Personen die nötige Sorgfalt außer acht gelassen wurde. Und in diesem Moment kommt dann auch der Gesetzgeber ins Spiel, der im § 81 Absatz 2 VVG folgendes festgelegt hat:

Führt der Versicherungsnehmer den Versicherungsfall grob fahrlässig herbei, ist der Versicherer berechtigt, seine Leistung in einem der Schwere des Verschuldens des Versicherungsnehmers entsprechenden Verhältnis zu kürzen.

Und damit sind wir wieder bei dem Punkt, den ich im ersten Artikel kurz angerissen habe. Durch ein Qualitätsmanagementsystem werden Prozesse, Arbeitsabläufe und Kontrollmechanismen definiert und Verantwortlichkeiten geregelt. Natürlich, überall wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler. Und in keinem der oben genannten Beispiele kann ausgeschlossen werden, dass dieser Fehler auch aufgetreten wäre, wenn das Unternehmen ein Qualitätsmanagement gehabt hätte. Allerdings wäre dadurch der Nachweis erbracht, dass mit der nötigen sorgfalt gearbeitet wurde und versucht wurde, solche Fehler zu vermeiden. Dafür gibt es das Qualitätsmanagement mit der Beschreibung von Kernprozessen (also die Prozesse, die der Leistungserbringung dienen) und die Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.

Nicht umsonst hat der Gesetzgeber in einigen Bereichen ein Qualitätsmanagement zur Plicht gemacht, zum Beispiel § 135a SGB V:

Vertragsärzte, medizinische Versorgungszentren, zugelassene Krankenhäuser, Erbringer von Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen und Einrichtungen, mit denen ein Versorgungsvertrag nach § 111a besteht, sind nach Maßgabe der §§ 137 und 137d verpflichtet,

1.
sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der
Qualitätssicherung zu beteiligen, die insbesondere
zum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern und
2.
einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen
und weiterzuentwickeln.

Oder für Beispiel 3 ganz interessant neuerdings im Apothekenbereich, in dem die Apothekenbertriebsordnung die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagement festlegt.

Es gibt also viele Gründe ein Qualitätsmanagementsystems zu führen, rechtliche Sicherheit in Bezug auf die Betriebshaftpflicht oder Produkthaftpflicht sind nur ein Teil davon, allerdings auch ein sehr wichtiger Teil.

 

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