Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Wofür betreiben Sie ein ISO 9001 konformes Qualitätsmanagement?

Die Gründe zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems sind sehr vielfältig. Die häufigste Anwort auf oben gestellte Frage lautet dabei ganz klar, „Weil mein Kunde es fordert.“.

Dicht gefolgt kommt dann die Antwort „rechtliche Sicherheit“ und anschliessend viele andere, teilweise sehr verschiedene Antworten. Es gibt eine Vielzahl von externen und internen Gründen, mit deren Begründung man ein Qualitätsmanagementsystem einführt und eventuell auch nach ISO 9001 zertifizieren lässt.

 

Jedes Unternehmen betreibt ein Qualitätsmanagement!

Jedes Unternehmen (was längerfristig und erfolgreich am Markt tätig ist) betreibt ein Qualitätsmanagementsystem. Es ist vielleicht nicht so exakt dokumentiert, aber es ist vorhanden! Wenn dem nicht so wäre, dann würde es das Unternehmen nicht mehr geben. Lassen Sie mich dies an zwei Beispielen erläutern: Wenn Sie Ihr Auto in der Werkstatt abgeben, dann haben Sie die Möglichkeit einen Werkstattwagen zu bekommen, um weiterhin mobil zu bleiben. Wenn Sie in eine Arztpraxis gehen, dann wird man Ihnen in der Wartezeit einen Sitzplatz im Wartezimmer anbieten. Beides ist so ziemlich selbstverständlich, obwohl es nichts direkt mit der eigentlichen Dienstleistungserbringung der beiden (ja, nennen wir auch die Arztpraxis mal so) Unternehmen zu tun. Man hat allerdings erkannt, dass der Kunden den Wunsch hat, auch während der Reparaturzeit des Autos mobil zu bleiben, bzw. nicht im Stehen zu warten.

 

Qualitätsmanagement bedeutet Kundenzufriedenheit zu steigern

Ganz vereinfacht gesagt ist Qualitätsmanagement nichts anderes, als die Kundenzufriedenheit steigern zu wollen.

 

Kundezufriedenheit

Alle Prozesse und Arbeiten in einem Unternehmen werden so ausgerichtet, dass am Anfang der Kunde mit seinen (ausgesprochenen und unausgesprochenen) Erwartungen steht und am Ende wieder der Kunde, als Empfänger eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Wenn ein Unternehmen diesen (kontinuierlichen) Prozess langfristig geht und die Kundenzufriedenheit erhöht, dann sichert und erhöht dies die Wettbewerbsfähigkeit und den Erfolg eines Unternehmens.

Dabei zu beachten ist dann auch, dass nicht nur die Prozesse unter die Lupe genommen werden, die mit dem Kunden direkt zu tun haben, sondern das ganze Unternehmen darauf ausgerichtet wird. Es nützt einer KfZ-Werkstatt nichts, wenn der Kundenbereich mit einem roten Teppich ausgelegt ist und es als Leihfahrzeug ein Stuttgarter Modell mit dem Stern gibt, aber in der Werkstatt ungelernte Mitarbeiter an den Autos herumschrauben, nur weil diese billiger sind als ein gelernter KfZ-Mechaniker. Oder wenn es dann in der Buchhaltung nicht stimmt und der Kunde trotz pünktlicher Zahlung eine Mahnung bekommt, nur weil der Zahlungseingang nicht korrekt gebucht wurde. Der Kunden wird unzufrieden sein, weil sein Auto schnell wieder defekt ist oder weil er sich um die unberechtigte Mahnung kümmern muss.

Nur wenn alles passt, dann ist der Kunde zufrieden und

daher heißt es ja auch „Management“.

 

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