Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Zum Thema 8D-Report

Reklamationen können in jeder guten Organisation vorkommen. Die Frage ist also nicht ob diese Reklamationen vorkommen, sondern wie man damit umgeht. Man sollte sie daher nicht nur als Fehler sehen, sondern auch als Mittel zur Verbesserung der Organisation und der Kundenzufriedenheit. So sieht die ISO 9001 – wie auch die ISO 13485 – vor, Reklamationen zu dokumentieren, untersuchen und zu bearbeiten. Hierbei spielt die Fehleranalyse eine große Rolle, um in Zukunft die zur Reklamation führenden Fehler zu verhindern.

Zur Fehleranalyse und Fehlervermeidung hilft unter Umständen die Erstellung eines 8D-Reports. Teilweise und gerade im B2B-Bereich wird solch ein 8D-Report auch explizit vom Kunden gefordert. Dadurch kann im Idealfall das Vertrauen zum Kunden wiedererlangt und zukünftig die Zuverlässigkeit in dem betroffenen Bereich gesteigert werden. Die Vorgehensweise ist dabei dem CAPA-Prozess recht ähnlich. Anders jedoch als ein CAPA-Prozess bezieht sich der 8D-Report dabei aber ausschließlich auf Kunden-Reklamationen und dient der Qualitätssicherung beim Lieferanten und der Kundenzufriedenheit. Aber auch beim 8D-Report kann eine Aktualisierung der Risikoanalyse im Anschluss sinnvoll sein, sofern neue Risiken aufgedeckt wurden.

Die Erstellung eines 8D-Reports geschieht in acht Schritten, auch acht Disziplinen genannt (daher 8D). Im Schritt

  • D1: „Zusammenstellen eines Teams zur Problemlösung“

wird zunächst ein Team zusammengestellt. Abhängig davon, wo das Problem auftritt, empfiehlt es sich, die Personen anhand ihrer Kompetenzen und Kenntnisse auszuwählen. Handelt es sich beispielsweise um eine Fehlproduktion, sollten Personen aus der Produktion zur Erstellung des 8D-Reports hinzugezogen werden. Ist nicht auf Anhieb festzustellen, wo das Problem liegt, lohnt es sich, Personen sowohl aus der Beschaffung, Produktion und dem Versand ins Team zu nehmen. Die Kompetenzen der einzelnen Personen sind essentiell für die Analyse des Problems. Ist das Team zusammengestellt, wird zunächst im nächsten Schritt

  • D2: „Problembeschreibung“

das Problem möglichst detailreich beschrieben und definiert. Das Kernproblem sollte dabei herausgearbeitet werden. Hilfreich zur Problembeschreibung sind die vom Kunden formulierten Reklamationsgründe. Mitunter kann die Kontaktaufnahme zum Kunden lohnenswert sein. Nach der Problembeschreibung geht es zunächst um Schadensbegrenzung, weshalb man im nächsten Schritt

  • D3: „Sofortmaßnahmen festlegen“

Sofortmaßnahmen ergreift. Dieser Schritt verhindert weitere Folgen und die Ausbreitung des Problems, bis die Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen greifen. Nachdem das Fortschreiten des Fehlers erst einmal verhindert ist, kommt im nächsten Schritt

  • D4: „Fehlerursachen feststellen“

die eigentliche Ursachensuche. Hierzu gibt es zahlreiche Ansätze. Der einfachste und naheliegendste ist die Frage nach dem „warum?“ (vgl. 5-Why-Methode). Warum ist das Problem aufgetreten? Warum wurde das Problem nicht entdeckt? Warum konnte das Problem nicht verhindert werden? Hilfreich hierbei ist zudem die Erstellung eines Ursache-Wirkungsdiagramms, in dem man mögliche Auslöser und dessen Folgen aufzeichnet. Nachdem man die Fehlerursachen identifiziert hat, geht es nun im Schritt

  • D5: „Planen von Abstellmaßnahmen“

um die Definition der nötigen Maßnahmen, um den definierten Fehler zu beheben und in Zukunft zu vermeiden. Wichtig hierfür ist die Bestimmung der betroffenen Prozesse. Je nach Fehlertyp ist eine Validierung und Verifizierung der definierten Maßnahmen nötig, um damit einhergehende, unerwünschte Folgen auszuschließen. Der Fokus bei der Maßnahmenplanung sollte stets auf Fehlervermeidung liegen, nicht auf der Fehlerfeststellung: Ist der Fehler erst einmal passiert, kann er schließlich nicht mehr verhindert werden. Wenn alle nötigen Maßnahmen festgelegt wurden, kommt der Schritt

  • D6: „Einführen der Abstellmaßnahmen“

Hier werden schlussendlich die Maßnahmen in der Organisation umgesetzt. Wenn alle Maßnahmen erfolgreich eingeführt wurden, können die ursprünglichen Sofortmaßnahmen in der Regel aufgehoben werden. Um solche oder ähnliche Fehler in Zukunft zu verhindern, werden in Schritt

  • D7: „Fehlerwiederholung verhindern“

geeignete Vorbeugemaßnahmen festgelegt. Die Effizienz der Vorbeugemaßnahmen kann über einen bestimmten Zeitraum hinweg verstärkt überwacht werden, zum Beispiel durch die Erhöhung der Stichprobenfrequenz. Im letzten Schritt

  • D8 Würdigen der Teamleistung

wird die Leistung des Teams zur Erstellung des 8D-Reports gewürdigt und diskutiert.

Die Erstellung eines 8D-Reports ist in der Regel mit relativ hohem Zeitaufwand und Verfügbarkeit personeller Ressourcen verbunden. Insbesondere bei Reklamationen mit offensichtlicher Ursache oder internen Reklamationen überwiegen die Kosten des 8D-Reports vielleicht dem Nutzen.  An dieser Stelle sei daher auf eine kürzere Variante, den 4D-Report, verwiesen.

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