Qualitätsarten – Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität
Ich habe mich vor kurzem mit einer Redakteurin von der Süddeutschen Zeitung über dieses Thema unterhalten und Sie sagte nach kurzer Erklärung von meiner Seite, dass das sehr verständlich sei. Daher habe ich mich entschlossen, hier einen kurzen Blogbeitrag zu den unterschiedlichen Qualitätsarten zu machen.
Im Kern unseres Gespräches ging es darum, dass man die Ergebnisqualität nicht direkt beeinflussen kann, wenn man die anderen Qualitätsarten (Prozessqualität und Strukturqualität) unverändert lässt. Meine Argumentation dabei war ganz einfach – wenn ich heute mit identischer Struktur und identischen Prozessen wie gestern arbeite, dann werde ich auch nur eine identische und keine verbesserte Qualität abliefern, also die Ergebnisqualität nicht verbessern.
Strukturqualität
Unter der Strukturqualität versteht man die Dinge, die der geneigte ISO 9001-Kenner aus der Norm als personelle Ressourcen, materielle Ressourcen und Arbeitsumgebung kennt. Da geht es dann zum Beispiel um das Personal, die Maschinen und Anlagen und auch um die Umgebung. Diese Qualitätsart kann direkt beeinflusst werden, zum Beispiel indem das Personal über Weiterbildungen qualifiziert wird oder indem andere Maschinen angeschafft werden.
Prozessqualität
Unter der Prozessqualität versteht man wie etwas getan wird, also wie die Prozesse durchgeführt werden, um eine Dienstleistung oder ein Produkt herzustellen. Auch diese Prozessart kann man direkt beeinflussen, indem man bestehende Prozesse verändert und optimalerweise dabei dann auch verbessert.
Ergebnisqualität
Und hier sind wir bei der eigentlich wichtigen Qualitätsart, denn diese hat Auswirkungen auf die Empfindung des Kunden. Den Kunden interessiert nicht, ob unsere Prozessqualität oder unsere Ergebnisqualität gut ist. Den Kunden interessiert in der Regel nur, ob das Produkt oder die Dienstleistung gut ist. Aber leider können wir die Ergebnisqualität nicht direkt beeinflussen, wie bereits oben beschrieben. Um es an einem kurzen Beispiel festzumachen – wenn ein Werker morgens an seine Maschine geht und sich einfach vornimmt bessere Qualität abzuliefern, dann wird dieser pure Vorsatz leider nicht ausreichen. Wenn er mit derselben Maschine wie gestern arbeitet und auch mit identischer Vorgehensweise, dann wird das Ergebnis identisch mit dem gestrigen Ergebnis sein. Wenn es allerdings Veränderungen an der Struturqualität (zum Beispiel eine neue Maschine) oder an der Prozessqualität (durch veränderte Vorgehensweisen) gibt, dann wird auch das Ergebnis verändert werden können.
Eine andere Erklärung, die ich vor einiger Zeit dazu gehört habe und die ich sehr passend finde: Qualität kann ich nicht am Ende in ein Produkt oder eine Dienstleistung hereinprüfen. Der Produktionsprozess muss beeinflusst werden, um auch das Ergebnis zu verändern.
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