Gastartikel – CRM – Theorie und Praxis
CRM – Customer Relations Management oder auf Deutsch einfach „Kundenbeziehungsmanagement“ ist ein Begriff, der im Alltag schon jedem einmal begegnet ist. Und sicherlich arbeitet jeder Unternehmer irgendwie an und mit seiner Kundenbeziehungen.
Die Frage hierbei ist lediglich das „wie“. Betrachtet man CRM aus der Sicht einers mittelständischen Unternehmens, ist es unablässig die Kundenstruktur zu analysieren und über ausgeklügelte Auswertungen in Erfahrung zu bringen, wie sich die Kundenbeziehung, und damit der Verkauf des eigenen Produkts, optimieren lässt.
Natürlich erfordertdas zum einen die geeignete Software aber eben auch eine Unternehmenskultur, die von außen erkennen lässt, dass CRM „gelebt“ wird.
Was bedeutet das jetzt für kleine Unternehmen?
Müssen diese auch Wertschöpfungspotentiale mit Hilfe analytischem CRM erkennen?
Oder Data-Warehouse-Systeme einsetzten und über Data-Mining Zielgruppenmerkmale definieren?
Na ja, im Prinzip schon. Das hört sich alles nur wie so oft ziemlich verrückt an. Aber im Wesentlichen hat das der Tante-Emma-Laden aus den 1950er Jahren schon perfekt gekonnt.
Eine direkte Beziehung zum Kunden, ein Rabattheftchen, ein Gespräch – kurz, der Kunde stand im Zentrum und wurde persönlich bedient. CRM kann auch als kleines Unternehmen höchst effektiv eingesetzt und gelebt werden!
Gastartikel von Oliver Nies vom Businesspool Bodensee
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