Was fordert die ISO 9001 im Kapitel 9 – Bewertung der Leistung?
Im Kapitel 9 – Bewertung der Leistung geht es (wie der Name des Kapitels schon sagt) um die Bewertung der Leistung.
Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
Zuerst geht es in der ISO 9001:2015 ganz allgemein darum, dass das Unternehmen bestimmt was überwacht bzw. gemessen werden soll. Dabei sind die Methoden zu bestimmen, wann diese Überwachungen durchzuführen sind und wann die Ergebnisse der Überwachung und Messen analysiert und bewertet werden.
Die Norm fordert an dieser Stelle explizit, dass dokumentierte Informationen als Nachweis aufzubewahren sind.
Kundenzufriedenheit
Explizit fordert die ISO 9001 auch, dass die Kundenzufriedenheit ermittelt wird. Die Methoden dafür sowie die Überwachung und Überprüfung dieser Informationen muss bestimmt werden.
Was die Norm an dieser Stelle nicht fordert ist eine Kundenbefragung! Zwar ist dies eine Möglichkeit der Ermittlung der Kundenzufriedenheit, allerdings gibt die Norm in den Anmerkungen auch weitere Möglichkeiten dafür auf:
- Treffen mit Kunden
- Analyse von Marktanteilen
- Gewährleistungsansprüche
- u.a.
Analyse und Bewertung
Die Ergebnisse der der Überwachung und Messung bzw. die Analyse der Daten muss verwendet werden, um zum Beispiel folgende Punkte zu bewerten:
- die Konformität von Produkten und Dienstleistungen
- die Kundenzufriedenheit
- Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems
- Wirksamkeit durchgeführten Maßnahmen in Bezug auf Chancen und Risiken
- u.a.
Internes Audit
In geplanten Abständen muss das Unternehmen interne Audits durchführend um zu prüfen, ob die selbst gesteckten Anforderungen und die Anforderungen der ISO 9001 erfüllt werden und ob das Qualitätsmanagementsystems wirksam umgesetzt und aufrechterhalten wird.
Weitere Detailforderungen der ISO 9001 in Bezug auf interne Audits sind zum Beispiel:
- die Planung und Umsetzung von einem oder mehreren Auditprogrammen
- die Festlegung der Auditkriterien und des Umfangs für jedes Audit
- die Objektivität und Unparteilichkeit der internen Auditoren
- die Sicherstellung der Berichterstattung der Ergebnisse der Audits der zuständigen Leitung gegenüber
- die Umsetzung von Korrekturen und Korrekturmaßnahmen
- die Aufbewahrung von dokumentierten Informationen
Managementbewertung
Ebenso wie das interne Audit muss das Unternehmen in geplanten Abständen eine Managementbewertung durchführen, in der das Managementsystem bewertet wird.
Auch hier macht die ISO 9001 Detailforderungen auf, was als Eingabe bzw. Ergebnis der Managementbewertung beachtet werden muss. Dazu gehören zum Beispiel:
- der Status von Maßnahmen vorheriger Managementbewertungen
- Ergebnisse von Audits
- Erreichung der Qualitätsziele
- Angemessenheit von Ressourcen
Einen ausführlichen Blogbeitrag zum Thema Managementbewertung finden Sie hier.
Auch an dieser Stelle wird an dieser Stelle wieder explizit die Aufbewahrung von dokumentierten Informationen als Nachweis der Ergebnisse der Managementbewertung gefordert.
Was ist der Unterschied zwischen Validierung und Verifizierung? Was fordert die ISO 9001 im Kapitel 10 – Verbesserung?
