Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Praxistipps – Qualitätsziele

Nicht nur die ISO 9001 fordert Qualitätsziele, auch ich persönlich halte es für essenziell wichtig, dass ein Unternehmen Qualitätsziele oder Ziele im Allgemeinen hat. Daher möchte ich in diesem Blogbeitrag darauf eingehen, welche Aspekte bei Qualitätszielen nach meinen Erfahrungen wichtig dafür sind.

Ziele müssen SMART sein

In einem anderen Blogbeitrag bin ich schon näher darauf eingegangen, wie Ziele SMART gestaltet werden und warum Ziele SMART sein sollten. Doch auch an dieser Stelle möchte ich (weil es meiner Meinung nach so wichtig ist) kurz erläutern, warum Ziele spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert sein sollten. Zu allgemein gehaltene Ziele bringen das Unternehmen nicht weiter und sind im Zweifelsfall am Ende auch nicht auf ihre Erreichbarkeit messbar. Das hehre Ziel „Wir wollen unseren Kunden einen besseren Service bieten!“ verändert nichts im Unternehmen und wird auch nicht dazu führen, den Kunden einen besseren Service zu bieten. Wenn sie das Ziel allerdings anders formulieren und sagen „Wir möchten unsere Telefonerreichbarkeit erhöhen. Wir möchten 80 Prozent der Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden angenommen haben. Dies möchten wir dadurch erreichen, dass wir im Vertriebsinnendienst zwei neue Mitarbeiter einstellen und dies bis zum 31.12. dieses Jahres umsetzen.“ Dieses Ziel ist SMART formuliert, denn sie wissen genau, was sie erreichen wollen, bis wann sie es erreichen wollen und haben gleichzeitig auch eine Maßnahme definiert, um dieses Ziel realistisch/erreichbar zu machen.

Qualitätsziele herunterbrechen auf verschiedene Bereiche

An dieser Stelle spielt auch ein wenig die Spezifität, der im oben genannten Abschnitt enthaltene SMART-Regel eine Rolle. Natürlich können und sollten sie unter Umständen auch unternehmensweite Regelungen bzw. Ziele aufstellen. Allerdings hat sich in der Praxis gezeigt, dass große unternehmensweite Ziele nur dann erreicht werden können, wenn diese auch auf einzelne Abteilungen, Bereiche, Teams oder Ähnliches heruntergebrochen werden. Denn nur wenn ich Dinge im Kleinen verändere bzw. verbessere, werde ich am Ende auch das Große und Ganze verändern bzw. verbessern.

Unterschiedliche Laufzeit für Ziele terminieren

Es hat sich in verschiedenen Bereichen etabliert, dass Ziele immer bis zum Ende eines Kalenderjahres (am besten dieses Jahres) terminiert werden. Doch die Realität sieht vielfach anders aus als die pure Theorie, die in diesem Fall bei der Erstellung der Ziele vorherrscht. Es gibt ganz sicherlich Ziele, die sie weit vor Ende des Jahres erreichen können – dann setzen sie aber die Terminierung dafür auch auf einen realistischen Zeitraum, der vor Jahresende liegt. Auf der anderen Seite gibt es viele Ziele, die sich nicht bis Ende des Kalenderjahres realisieren lassen. Diese Ziele sollten dann auch (um realistisch formuliert zu werden) auf einen späteren (realistischeren) Zeitpunkt ein terminiert werden. Vielleicht lassen sich diese Ziele dann aber auch in verschiedene Unterziele herunterbrechen und sie können Qualitätsziele im Kleinen als Milestones formulieren, um damit den Weg zur Erreichung des großen längerfristigen Ziels aufzuzeigen.

Maßnahmen und Ressourcen festlegen

Nicht nur die ISO 9001 gibt es als Forderung vor, dass Maßnahmen und benötigte Ressourcen zur Zielerreichung festgelegt und bereitgestellt werden müssen. Auch der gesunde Menschenverstand setzt dies voraus. Denn salopp gesagt – wenn ich morgen mit den gleichen Mitteln und genauso arbeite, wie ich es heute tue, wird auch morgen mein Ergebnis mit dem Ergebnis von heute identisch sein. Nur wenn ich etwas verändere, wenn ich Maßnahmen zur Zielerreichung umsetze und benötigte Ressourcen zur Verfügung stelle, dann wird mein Ergebnis der Arbeit morgen auch ein anderes sein, als es das heute ist.

Auswertung der Ziele und PDCA Zyklus

Nur das pure Aufstellen und Anstreben von (Qualitäts-) Zielen hilft einem Unternehmen nur sehr bedingt weiter. Die Erreichung der Qualitätsziele muss ausgewertet werden!

Denn wenn die Auswertung der Qualitätsziele ergibt, dass sich ein spezifisches Ziel erreicht habe, dann kann ich mir sprichwörtlich auf die Schulter klopfen und das Thema auch als abgehakt bzw. erledigt ansehen. Wenn ich ein Ziel nicht erreiche und das bei der Auswertung feststelle, dann ist das im ersten Moment natürlich nicht schön. Doch es gibt mir im zweiten Moment die Chance aus dieser Erkenntnis zu lernen und dabei dann unter anderem festzustellen, dass unter Umständen die Maßnahmen oder bereitgestellten Ressourcen nicht hilfreich gewesen sind, dieses Ziel zu erreichen. Mit dieser Erkenntnis kann ich dann aber weitere Maßnahmen umsetzen oder andere Ressourcen zur Verfügung stellen, um im zweiten oder dritten Anlauf das von mir gesteckte Ziel zu erreichen.

Qualitätsziele müssen nicht nur und ausschließlich Qualität beinhalten

Immer wieder ist es mir in meiner langjährigen Beratungstätigkeit vorgekommen, dass ich mit einem Unternehmen bzw. mit einem Unternehmer Qualitätsziele erarbeitet habe, wo dieser im zweiten Step dann gesagt hat: „Aber dieses Ziel hat ja nichts mit Qualität zu tun!“ Ja, es ist richtig – Qualitätsziele sollten bevorzugt und überwiegend Qualitätsthemen beinhalten – was an sich schon ein sehr weites Feld ist. Aber es gibt andere Punkte, die ebenfalls als Qualitätsziele definiert werden könnten. Wenn in einem Unternehmen z.B. die niedrige Fluktuation der Mitarbeiter wichtig ist, dann spricht nichts dagegen, dieses auch als Qualitätsziel zu definieren. Denn über die daraus definierten Maßnahmen oder Ähnliches zur Zielerreichung wird das Unternehmen die Wichtigkeit dieses Themas schärfen und dann (wie in diesem speziellen Fall) hoffentlich dafür sorgen, dass die ihm so wichtige Fluktuation der Mitarbeiter auch wirklich niedrig bleibt.

 

Dies sind die von mir aktuell als am relevantesten eingeschätzten Praxistipps zur Formulierung und Festlegung von Qualitätszielen gewesen. Selbstverständlich gibt es sicherlich weitere Tipps und/oder Erfahrungswerte zum Festlegen bzw. Formulieren von Qualitätszielen. Wenn sie also noch weitere Tipps in Bezug auf Qualitätsziele haben, schreiben sie diese gerne in den Kommentarbereich.

Und hier finden Sie nochmal die Praxistipps-Qualitätsziele als PDF-Datei.

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