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Qualitätsmanagement und ISO 9001

Was fordert die ISO 9001:2015 zur Kommunikation?

Heute möchten wir uns in unserem Beitrag der Kategorie „Was fordert die ISO 9001…“ mit dem Thema Kommunikation beschäftigen. Schon in der Vorgängerversion ISO 9001:2008 war das Thema Kommunikation enthalten. Doch in der aktuellen Version von 2015 (ISO 9001:2015) werden deutlich detaillierte Anforderungen an die Kommunikation in einem Unternehmen gestellt.

Was fordert die ISO 9001:2015 zur Kommunikation genau?

Im Kapitel 7.4 Kommunikation der ISO 9001 wird gefordert, dass das Unternehmen die interne und externe Kommunikation bestimmen muss. Dabei wird explizit als Detailforderung eingeschlossen, dass ebenfalls definiert werden muss:

  1. Worüber
  2. Wann
  3. mit Wem
  4. Wie
  5. von Wem (= Wer) kommuniziert wird.

Das ist es auch schon, was die ISO 9001 zur Kommunikation vorgibt. Wie an vielen anderen Stellen ist auch dies sehr interpretierbar, da nur gefordert wird, dass bestimmte Dinge getan werden müssen, aber nicht festgelegt wird, wie sie getan werden müssen. Genau dies verursacht vielfach Probleme. Aus diesem Grunde möchte wir mit den nachfolgenden, im Vergleich zu den reinen Normforderungen deutlich ausführlicheren Praxistipps das „wie“ ein wenig näherbringen.

Praxistipps

Bitte beachten sie, dass zur Kommunikation nicht nur die interne Kommunikation gehört, sondern von der ISO 9001 auch explizit die externe Kommunikation angesprochen und bestimmt werden muss. Dabei lässt sich festhalten, dass es in der Regel nicht so häufig regelmäßige externe Kommunikation gibt, sondern dass die externe Kommunikation unter Umständen erstens anlassbezogener ist als die interne Kommunikation und zweitens, dass die externe Kommunikation teilwiese von den externen Partnern (z.B. Kunden) vorgegeben wird.

Daher lässt sich die externe Kommunikation auch teilweise sehr, sehr schwierig in eine Kommunikationsmatrix eintragen so wie dies viele Unternehmen mit der internen Kommunikation handhaben. Wenn sie jetzt aber denken, dass sie die externe Kommunikation unter Umständen zu wenig bestimmt bzw. gesteuert haben, dann denken sie doch vielleicht auch einfach mal an Prozessanweisungen, weil hier teilweise auch Vorgaben zur externen Kommunikation gemacht werden. Um es einfach mal an einem Beispiel zu veranschaulichen:

Wenn sie eine Prozessanweisung zur Erstellung von Angeboten haben, dann haben sie darüber gesteuert, was passieren soll, wenn externe Kommunikation (die Anfrage eines Kunden kommt rein) auftritt. Denn über diese Prozessanweisung steuern sie, was nach dem Beginn der Kommunikation passiert und gegebenenfalls endet das Ganze auch mit Kommunikation von ihnen z.B. indem sie ein Angebot unterbreiten.

Ich habe in vielen von mir betreuten Unternehmen schon unterschiedliche Auslegungen der Kommunikation gesehen. Es gibt viele Unternehmen, die zu wenig z.B. intern kommunizieren. Auf der anderen Seite gibt es aber auch viele Unternehmen, die das Thema Kommunikation „übertreiben“. An dieser Stelle sind die detaillierten Forderungen der ISO 9001 dann ein Vorteil für das Unternehmen. Denn wenn ich mir eine Kommunikationsmatrix erstelle, in der enthalten ist „wer, wann, mit wem, worüber“ kommuniziert, dann kann ich basierend auf der gemachten Aufstellung überprüfen, ob erstens alle dort aufgeführten regelmäßigen Besprechungen auch wirklich alle nötig sind oder ob unter Umständen die eine oder andere weggelassen werden könnte. Zweitens könnte ich mir, nach Reduzierung auf die wirklich sinnvollen Besprechungen, auch die Teilnehmerlisten einmal genauer anschauen und prüfen, ob wirklich alle Teilnehmer an der Besprechung teilnehmen müssen. Vielleicht sind ein oder zwei Funktionen gedoppelt und die „überzähligen“ Mitarbeiter könnten in der Zwischenzeit ihren normalen Tätigkeiten nachgehen, ohne dass die Qualität der Besprechung unter ihre Abwesenheit leiden würde.

 

Und zu guter Letzt möchte ich mich dem leidigen Thema der Protokolle widmen

Früher habe ich umgangssprachlich vielfach gesagt: “Nicht immer, wenn zwei Mitarbeiter bei einer Tasse Kaffee zusammenstehen, handelt es sich um eine Besprechung, die protokolliert werden muss.“ Zu dieser Aussage stehe ich auch heute noch, möchte aber hinzufügen: „Wenn es über eine Besprechung kein Protokoll gibt, dann ist es vielleicht doch nur ein Kaffeeklatsch gewesen.“

Was ich damit sagen möchte, ist ganz einfach. Wenn sie Verbindlichkeit in Besprechungen hinein bekommen wollen, dann eignen sich Protokolle dafür sehr gut. Darüber können sie nachvollziehen, wann sie was mit welchem Ergebnis besprochen haben und wie sie weiter vorgehen wollten, womit wir beim nächsten Punkt sind. Protokolle mit reiner Prosa bringen ihnen in der Regel nichts. Das Wichtige an einer internen Besprechung sind die Maßnahmen, die dabei beschlossen werden und die Entscheidungen, die getroffen werden. Deswegen ist es meiner Meinung nach empfehlenswert, bei jedem Besprechungsprotokoll als Ergebnis immer eine Liste mit Maßnahmen zu haben, die zu einem späteren Zeitpunkt umgesetzt werden sollen. Diese Maßnahmen sind dann mit einem Zielerreichungsdatum (bis wann) und einer Verantwortlichkeit (durch wen) im Besprechungsprotokoll zu hinterlegen.

Mir sind in den vergangenen Jahren immer mehr Unternehmen begegnet, die gar keine Besprechungsprotokolle im üblichen Rahmenumfang mehr führen, sondern vielfach nur noch Maßnahmenpläne, weil festgestellt und entschieden wurde, dass das Relevante an internen Besprechungen die dort beschlossenen Maßnahmen sind und es ausreichend und zielführend ist, auch nur noch genau diese zu dokumentieren.

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