Praxistipps zur Durchführung einer Kundenzufriedenheitsermittlung
Wie ihnen nicht entgangen sein dürfte, habe ich oben in der Überschrift nicht den Begriff Kundenzufriedenheitsbefragung benutzt, sondern den Begriff der Kundenzufriedenheitsermittlung und damit wären wir auch schon beim ersten Praxistipp zur Durchführung einer Kundenzufriedenheitsermittlung.
Die ISO 9001 fordert nämlich nicht explizit die Durchführung einer wie auch immer gearteten Kundenbefragung, sondern sie fordert nur, dass sie die Kundenzufriedenheit ermitteln. In den Anmerkungen zu dem dementsprechenden Normkapitel werden weitere Möglichkeiten zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit aufgeführt, die nicht explizit eine Kundenbefragung darstellen. Hier finden Sie den Blogbeitrag zu den Forderungen der ISO 9001:2015 zu diesem Thema.
Ich möchte die Kundenbefragung an sich nicht schlecht reden, ich habe nur persönlich die Erfahrung gemacht, dass Kundenbefragungen größtenteils nicht zum erhofften Ziel führen. Das hat verschiedene Gründe:
- das mag vielleicht daran liegen, dass nicht die richtigen Fragen gestellt werden,
- das mag aber meiner Meinung nach vielfach auch daran liegen, dass die Aussagekraft der zurückgesendeten Fragebögen in der Regel sehr beschränkt ist (schon aufgrund der niedrigen Responsequote, die auf Befragung letztendlich erfolgt).
Wenn sie mehr als 10% der Kundenbefragungen zurückbekommen, dann ist das eine vergleichsweise sehr gute Quote. Meiner Meinung nach ist diese aber trotzdem für die Gesamtzahl ihrer Kunden nicht wirklich aussagekräftig. Wie gesagt, ich möchte die Kundenbefragung an dieser Stelle nicht schlecht reden – es wird sicherlich Bereiche geben, in denen eine schriftliche Kundenbefragung sehr hilfreich ist. Es gibt sicherlich aber auch zahlreiche andere, in denen es bessere Möglichkeiten gibt, wie z.B. die Ermittlung der Kundenzufriedenheit anhand von selbst bestimmten bzw. ausgewerteten Kennzahlen.
Ich muss sagen, dass ich persönlich mit solchen Kennzahlen sehr, sehr gerne arbeite bzw. auch viele Unternehmen in der Beratung habe, bei denen es einfach ist, aussagekräftige Kennzahlen zum Bereich Kundenzufriedenheit zu bilden.
Da wäre z.B. eine Kennzahl, die man bilden könnte, die Anzahl der Lieferungen innerhalb der vereinbarten Zeit bzw. auch die Anzahl der Lieferungen, die nicht in der vereinbarten Zeit geleistet wurden. Ebenso kann ich die Reklamationszahlen als Nachweis einer Kundenzufriedenheit bzw. Kundenunzufriedenheit auswerten.
Wenn ich diese beiden Kennzahlen, also Lieferung innerhalb vereinbarter Zeit und Reklamationszahl zusammenziehe, sind wir an dem Punkt, wo ich meinen Kunden teilweise sage, wenn sie innerhalb der vereinbarten Zeit liefern und der Kunde nicht reklamiert, ist davon auszugehen, dass der Kunde in der Regel zufrieden ist.
Es kann dann wiederum Branchen geben bzw. gibt es diese Branchen, in denen Kennzahlen zur Anzahl und Entwicklung von Stammkunden eine Aussagekraft besitzen bzw. unter Umständen auch die Kennzahl zur Wiederbestellhäufigkeit.
Ich persönlich habe ein Unternehmen in der Beratung aus dem Bereich des Mineralölhandels und eine Auswertung dort hat ergeben, dass es zahlreiche Kunden gibt, die seit 17 Jahren das Heizöl bei dem Unternehmen bestellen. Ganz ehrlich, so richtig unzufrieden können diese Kunden nicht sein.
Das Kennzahlensystem hat allerdings einen kleinen Nachteil: Ich kann zwar durch dieses Kennzahlensystem eine gewisse Kundenzufriedenheit messbar machen, was ich allerdings nicht dadurch bekomme, ist Input für meine Verbesserung. Also dieses Feld in einer klassischen Kundenbefragung: „Was Sie uns schon immer mal sagen wollten“ gibt es natürlich im Bereich der Kennzahlen nicht und somit auch nicht den Input, der dadurch ins Unternehmen kommt. Wenn ich aber z.B. Kennzahlen aus dem Reklamationsbereich habe, wo ich sagen kann, wenn es viele Kennzahlen sind, bilde ich Schwerpunkte und schau mir konkret an, wo die Schwerpunkte sind, dann weiß ich was, ich verändern muss. Wenn es sich wenig Reklamationen sind, schau mir jede Reklamation einzeln an und sehe was ist der Grund dafür gewesen ist. Ich überlege, was wir ändern können, damit solch eine Reklamation nicht nochmal auftritt. Wenn ich dies detailliert mache, die Ursachen der Reklamationen beseitigte und dafür sorge, dass es nicht aufgrund eines bereits aufgetretenen Fehlers zu einer erneuten Reklamation kommt, dann habe ich über das Kennzahlensystem einen Mehrwert zur Verbesserung des Unternehmens und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit gefunden.
Und last but not least noch einen Tipp, der sich ganz um den Beginn der Kundenzufriedenheitsermittlung dreht. Vielleicht sollte man sich nicht als erstes explizit fragen, wie man die Kundenzufriedenheitsermittlung durchführen möchte, sondern vielleicht sollte man sich als erstes fragen, wie man ein möglichst aussagekräftiges Bild der Kundenzufriedenheit bekommt und einen möglich großen Input zur Verbesserung im Unternehmen. Wenn nämlich diese Frage beantwortet ist, dann habe ich damit automatisch auch die Frage beantwortet, wie die Kundenzufriedenheitsermittlung durchgeführt werden sollte.
Noch einmal erwähnt sei an dieser Stelle, dass die ISO 9001 an allen Stellen nur vorgibt, dass etwas Bestimmtes getan werden muss, aber nicht wie es getan werden muss. So ist es auch im Bereich der Kundenzufriedenheitsermittlung: Die ISO 9001 schreibt nur vor, dass die Kundenzufriedenheit ermittelt werden muss, die ISO 9001 schreibt jedoch nicht vor, dass dies durch eine schriftliche Kundenbefragung erfolgen muss.
Was fordert die ISO 9001:2015 zum Thema Kundeneigentum und Eigentum von externen Anbietern? Was fordert die ISO 9001:2015 zur Kommunikation?
