Giovanni führt in seinem Pizzaservice ein Qualitätsmanagement ein
Häufig ist es so, dass Qualitätsmanagement und die ISO 9001 als etwas kompliziertes und bürokratisches wahrgenommen werden. Dem ist nicht so und in vielen Gesprächen versuche ich meine Gesprächspartner auch davon zu überzeugen. Teilweise mit folgender Geschichte:
Mamma mia – wie erstelle ich ein QM-System für meinen kleinen Pizza-Express? fragte sich einst Giovanni, der Pizzabäcker.
Giovanni (der Chef und Koch), der einen Pizza-Express mit 2 Mitarbeitern führt, seiner Frau (Telefon und Schreibkram) und seinem Sohn (Ausfahrer), will ein QM-System nach ISO 9001:2008 aufstellen und dokumentieren.
Das bedeutet, er muss mal die Prozesse, die in seinem Pizza-Express ablaufen, einfach mal festhalten und analysieren, was da so abläuft. Dann hat er den Ist-Zustand:
Was laufen denn da für Prozesse in seiner Pizzeria ab? Giovanni nimmt sich eine Woche Zeit dafür:
1. Führungsprozesse:
Nun, zunächst mal muss der Laden von Giovanni geschmissen werden. Das ist der so genannte Führungsprozess. Im wesentlichen gehört dazu, dass Giovanni seine Frau und seinen Sohn in die Kunst seiner Pizza-Rezepte einführt (Personalschulung), dass er Werbung für seinen Pizza Express macht und mal auf Messen geht, um sich neueste Trends anzuschauen (Marketing). Dann muss er auch die Finanzen prüfen (Controlling). Ab und zu sollte er überlegen, ob die Pizza-Liefertouren, die sein Sohn fährt, optimiert werden können (Verbesserungsprozesse). Ganz wichtig ist, dass er seine Kunden befragt, wie’s denn geschmeckt hat.
Und Giovanni hat ein Ziel bestimmt: 30 Minuten nach Bestellung hat der Kunde die beste Pizza, die es weit und breit gibt, auf dem Tisch! Basta
2. Kernprozesse:
Giovanni und seine Familie verdienen ihr Geld durch den Verkauf leckerer Pizza. Das ist ihr Kerngeschäft. Deshalb gibt es einen Kernprozess, der so aussieht:
Hungriger Kunde bestellt Pizza -> Pizza wird gebacken -> Giovannis Sohn liefert Pizza -> Kunde ist begeistert und wird satt.
Nun geht’s ein wenig ins Detail, wir zerpflücken den Kernprozess:
Warum bestellt der Kunde die Pizza bei Giovanni ?
2a) Es ist ein Neukunde (dann fragt Giovannis Frau nach, wie der Kunde auf Giovanni aufmerksam geworden ist. Das Ergebnis dieser Befragung ist der Input für den Marketing-Prozess)
2b) Es ist ein bestehender Kunde: Der mag die Pizza und kommt immer wieder. Giovannis Frau kennt die Vorlieben des Kunden und hat sie auf einem Karteikärtchen notiert. Das gefällt dem Kunden, weil sein Wunsch von den Augen abgelesen wird. Einfach Bellissimo !
2c) Wie wird die Pizza gebacken? Giovanni hat sein Rezeptbuch, in dem die Herstellung der Pizza (Zutaten, Backzeit, Lieferzeit) genau dokumentiert ist. Giovanni kann das auswendig, aber sein Sohn muss ab und an auch Pizza backen, wenn Giovanni krank oder im Urlaub ist. Damit die Qualität der Pizza weiterhin auf leckerstem Niveau bleibt, liest der Sohn in Papas Kochbuch nach, wie das gemacht wird. Die Kunden schmecken nachher fast keinen Unterschied zu Giovannis Pizza.
2d) Wie wird die Pizza ausgeliefert? Giovanni sagt: Nach 30 Minuten hat unser Kunde die beste Pizza weit und breit auf seinem Tisch. Giovannis Sohn muss dieses Ziel einhalten und selbständig die Kundentouren planen. Das macht er mit einem Routenplaner auf seinem PC. Jeden Abend sitzt Giovannis Frau am PC und trägt ein, wie viele Pizzas verkauft wurden, wie viele Kunden angefahren wurden und den Benzinverbrauch. Und sie teilt Ohrfeigen an den Sohn aus, wenn die 30 Minuten überschritten worden sind. Wenn das Ohr vom Sohnemann rot und geschwollen ist, weil er zu oft die 30 Minuten überschritten hat, gibt es ein ernstes Gespräch mit Giovanni. Ist das Ohr aber normal, gibt Giovanni schon mal 10 Euro extra Taschengeld an seinen Sohnemann. So misst halt Giovanni diesen Prozess – italienisches Temperament pur.
Zudem notiert Giovannis Frau die Uhrzeit, das Datum und die Außentemperatur, wenn die Pizzas bestellt werden. Daraus errechnet Giovanni seine geheime Kennzahl, mit der er weiß, an welchen Tagen es besonders gut oder schlecht läuft. Damit kann er seinen Kernprozess recht gut beschreiben und die Lagerhaltung seiner schnell verderblichen Lebensmittel – je nach Jahreszeit – entsprechend optimieren.
3. Die unterstützenden Prozesse:
Damit alles reibungslos abläuft, ist noch einiges an Verwaltungskram zu erledigen. Giovannis Frau macht das. Sie kauft ein. Dabei verhandelt sie mit den Lieferanten und notiert, wo es die besten Zutaten gibt. Sie macht die Finanzbuchhaltung und achtet auf regelmäßige Schutzgeldüberweisungen. Und sie hält die teuren Küchengeräte prima in Schuss.
So…das wäre mal der IST-Zustand.
Giovanni hat sich die Zeit genommen und dies alles sauber notiert, untergliedert in die 3 Prozessarten. Sein Sohn erstellt eine PowerpointGrafik, in der die 3 Prozessarten übersichtlich auf einer DINA4-Seite abgebildet sind – das Prozessmodell. Zu jedem Prozess druckt er noch die Seitenzahl ein, auf dem er genauer beschrieben wird. (Im Intranet funktioniert so was prima mit Hyperlinkverknüpfungen). Dazu notiert Giovanni die Namen der Personen, die für den Prozess verantwortlich sind. Die sind auch für die aktuelle Dokumentation verantwortlich. Und diese Personen müssen sich Gedanken darüber machen, wie sie Verbesserungen in ihrem Bereich durchführen können.
Manche Prozesse müssen gemessen werden (z.B. Giovannis geheime Kennzahl oder die Rotfärbung der Ohren seines Sohnes) – diese Kennzahlen trägt Giovanni in einer Excel-Tabelle ein, damit er stets einen Überblick hat, wie er seine Lagerhaltung organisieren muss. In der Prozessbeschreibung steht ein Verweis auf diese Tabelle.
Nach 3 Wochen sind die Prozessbeschreibungen, die zugehörigen Dokumentationen und Verweise zu den weiterführenden Unterlagen fertig geschrieben und sauber in einem Heft zusammengestellt. Das QMH ist fertig!
Nun schaut sich Giovanni die Norm an, die Bella ISO 9001:2008. Mal schauen, was die noch von Giovanni abverlangt. Aber .. Mamma mia …Giovanni sieht, dass er damit schon fast alle Normforderungen erfüllt hat. Hat es sich doch gelohnt, das er seinen Laden so toll organisiert – und das hat er vor allem seiner Frau und seinem Sohn zu verdanken, die motiviert mit anpacken.
Im nächsten Teil führt Giovanni ein internes Audit durch.
Diese Geschichte stammt nicht von mir, sondern wurde von einem User in einem Internetforum veröffentlicht. Die Geschichte wurde leicht an die sich veränderten Normanforderungen angepasst. Leider konnte ich den User nicht ermitteln bzw. kontaktieren.
Löse das Problem… Frage zu Dokumenten und Aufzeichnungen (die ich per Email erhalten habe)
