Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Keine Angst vor der ISO 9001

Hier im Blog finden sich ja zahlreiche Beiträge, die sich mit Detailfragen auseinandersetzen, die Umsetzungshinweise zur ISO 9001 geben oder die entsprechenden Vorlagen zur Verfügung stellen. Allerdings komme ich auch immer wieder in Kontakt mit ISO 9001 interessierten Unternehmen bzw. Unternehmern, die aufgrund äußerer Umstände dazu gezwungen sind, sich nach ISO 9001 zertifizieren zu lassen und die große Befürchtungen haben, das damit große bürokratische Aufwände auf sie zukommen. Dem ist nicht so und darauf möchte ich gerne in diesem Blogbeitrag kurz eingehen.

ISO 9001 ist zu 98% gesunder Menschenverstand

Die ISO 9001 schafft es hervorragend, einfache Sachverhalte oder Anforderungen extrem kompliziert dazustellen bzw. zu formulieren. Dies hat verschiedene Ursachen – beispielsweise ist die ISO 9001 so konzipiert, dass sie für jegliche Art von Organisationen angewendet werden kann. Daher ist in der gesamten Norm nicht einmal das Wort „Unternehmen“ vorhanden, sondern es wird immer nur von „Organisationen“ gesprochen.

Ebenso gibt die Norm immer nur vor, dass bestimmte Dinge getan werden müssen, aber nicht wie. Dies führt dann dazu, dass die Norm sehr, sehr interpretierbar ist und damit die Gefahr besteht, dass man – wenn man nicht täglich damit zu tun hat – ein Qualitätsmanagementgebilde schafft, welches über die Anforderung der ISO 9001 weit hinausgeht.

Lassen Sie mich dies kurz am Beispiel der Kundenzufriedenheitsermittlung erläutern. Die ISO 9001 fordert (umgangssprachlich formuliert), „dass die Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden überwachen“. Ich habe das jetzt absichtlich umgangssprachlich formuliert und erspare Ihnen den Text in Normdeutsch. Aus dieser allgemein formulierten Anforderung heraus interpretieren einige Unternehmen die Anforderung, dass Kundenbefragungen durchgeführt werden müssen. Das führt dann dazu, dass extrem viele davon per E-Mail herumgeschickt, Fragebögen per Post versendet oder Callcenter engagiert werden, um Kunden im Nachgang anzurufen. Auch Sie haben sicherlich an der einen oder anderen Stelle schon solche Fragebögen oder Anrufe erhalten.

Doch diese Forderung wird mitnichten von der ISO 9001 aufgemacht. Die ISO 9001 fordert nicht, dass Kundenbefragungen durchgeführt werden, sondern die ISO 9001 fordert nur, dass die Kundenzufriedenheit ermittelt wird. Ein kleiner, aber an dieser Stelle doch sehr relevanter Unterschied…

Sie können die Kundenzufriedenheit beispielsweise auch dadurch ermitteln, dass Sie eine Kennzahl erstellen mit verschiedenen Inputs, wie z.B.:

  • Wie hoch ist der Reklamationsanteil?
  • Wie hoch ist die Anzahl der Lieferungen, die ich innerhalb der vereinbarten Zeit geliefert habe bzw. wie groß ist der Anteil, den ich nicht innerhalb der vereinbarten Zeit geliefert habe?
  • Wiederbestellhäufigkeit und / oder Wiederbestellwert von Stammkunden.

Dies sagt unter Umständen mehr aus als eine direkte Kundenbefragung, bei der die Rückläufer-Quote doch in der Regel deutlich geringer als 10% ist.

 

Umsetzung ist relevant

Ich persönlich bin ein Freund davon getreu dem Motto „So viel wie nötig, so wenig wie möglich!“ vorzugehen. Das ist meine Standardvorgehensweise gegen Überregulierung in einem Qualitätsmanagementsystem. Damit meine ich aber keineswegs die ausschließliche Fixierung auf die ISO 9001 Forderungen, um zu sagen „wir springen jetzt an dieser Stelle genauso hoch, wie die Norm es fordert“, sondern ich bin immer auch Freund davon, im Auge zu behalten, was eine gewisse Umsetzung dem Unternehmen an Mehrwert bringt.

Deswegen ist es mein Tipp, dass Sie sich die folgenden 3 Fragen bei jeder Tätigkeit oder Umsetzung im Bereich im Qualitätsmanagement stellen:

  1. Warum mache ich das?
  2. Was bringt mir das?
  3. Was kostet mich das?

Wenn Sie sich diese Fragen realistisch und ehrlich beantworten, dann haben Sie den ersten Indikator, wie sie was umsetzen sollen. Das kann dann unter Umständen auch bedeuten, dass Sie die Normanforderungen in einem Bereich bei Weitem überschreiten – ganz einfach, weil es Ihrem Unternehmen einen Vorteil bringt.

Praxistipp

Normalerweise bringe ich bei meinen Blogbeiträgen am Ende immer gerne zwei, drei Praxistipps. Dies kann ich in diesem Blogbeitrag nicht tun, weil er viel zu allgemein gehalten ist. Wenn ich hier mit einem Praxistipp anfangen würde, dann wären Sie übermorgen mit dem Lesen noch nicht fertig…, aber ich kann Ihnen an dieser Stelle einmal ganz kurz einige Erfahrungen der letzten zehn Jahre schildern.

Ich habe zahlreiche Unternehmen bzw. Geschäftsführer, die sich bei mir gemeldet haben und Angst hatten, dass eine Dokumentation ihres Qualitätsmanagementsystems und eine Zertifizierung nach ISO 9001 gravierende Veränderung in ihren Unternehmen nach sich ziehen würden. Dies ist in den seltensten Fällen so gewesen, weil – wie oben schon geschrieben – 98% der ISO 9001 gesunder Menschenverstand sind und es vielfach vorgekommen ist, dass ich im Rahmen meiner Beratungstätigkeit als Übersetzer von Normdeutsch auf umgangssprachliches Deutsch einen Sachverhalt erläutert habe und dann aus dem Unternehmen als Antwort darauf bekommen habe, dass dies bereits im Unternehmen schon gemacht würde und so und so geregelt sei. Es gab Unternehmen, die haben für die ISO 9001 Zertifizierung nicht einen Handschlag anders machen müssen, als sie es vorher schon getan haben.

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