Mein Beitrag „Was ist Qualitätsmanagement“
Nachdem ich diese Blogparade (näher Informationen zur Blogparade gibt es hier) ins Leben gerufen habe, möchte ich natürlich gleich mit einem ausführlichen Beitrag von meiner Seite starten und erläutern, was für mich ganz persönlich Qualitätsmanagement ist:
Ich habe Qualitätsmanagement in einem früheren Beitrag mal so beschrieben: „Qualitätsmanagement ist die Gesamtheit aller Maßnahmen zur Verbesserung von Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen.“ Zugegeben sehr theoretisch ausgedrückt, allerdings meiner Meinung nach immer noch völlig korrekt. Doch sollte man nicht den Zwang haben Qualitätsmanagement in einem Satz beschreiben zu müssen, dann sollte die Beschreibung einiges mehr ausdrücken und zum Beispiel auf folgende Aspekte eingehen:
- Für wen wird Qualitätsmanagement betrieben?
- Wer betreibt Qualitätsmanagement?
- Wer wird durch Qualitätsmanagement beeinflusst oder wer beeinflusst das Qualitätsmanagement?
- …
Und wenn wir uns diese Punkte mal genauer durch den Kopf gehen lassen, dann wird uns zu allen Fragen ein und dieselbe Antwort einfallen: Menschen (Kunden, Mitarbeiter, interessierte Parteien…).
Für wen wird Qualitätsmanagement betrieben?
Qualitätsmanagement wird ja nicht betrieben, um ein möglichst schönes Zertifikat an der Wand hängen zu haben. Ebenso wird Qualitätsmanagement auch nicht zum Selbstzweck betrieben, damit eine Organisation sagen kann: „Schaut mal her, was für optimierte Prozesse wir haben.“ Qualitätsmanagement wird einerseits betrieben, weil es um eine Steigerung der Kundenzufriedenheit geht – und Kunden sind in der Regel Menschen. Seien es jetzt Endverbraucher als natürliche Personen oder Geschäftskunden, die in der Regel allerdings auch durch Personen / Menschen an den Entscheidungsstellen repräsentiert werden etc. Und andererseits wird Qualitätsmanagement natürlich auch betrieben, um durch unternehmensinterne Verbesserungen Vorteile für Menschen zu schaffen – zum Beispiel durch Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit gesteigerte Sicherung der Arbeitsplätze der Mitarbeiter.
Wer betreibt Qualitätsmanagement?
Hier kann man es sich ganz leicht machen und einfach mit einem Wort die ISO 9001 zitieren: Organisationen. Doch das ist meiner Meinung nach nicht nur deutlich zu kurz gegriffen, sondern hier liegt der Knackpunkt im Bereich Qualitätsmanagement. Qualitätsmanagement wird von Menschen betrieben. Prozessbeschreibungen, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen – alles gut und schön. Im Endeffekt ist das aber nur bedrucktes Papier oder Speicherplatz auf der Festplatte. Diese Prozesse werden von Menschen gelebt und die Arbeiten von Menschen ausgeführt. Maßnahmenpläne, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen – auch gut und schön. Aber auch werden diese Werkzeuge im Bereich Qualitätsmanagement von den Menschen ausgeführt. Im Endeffekt sind es nur sinnlose Listen, wenn nicht zum Beispiel Menschen versuchen über die Ursachenermittlung Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen anzustoßen, die dem Qualitätsmanagement dienen. Wer die Menschen (oder besser gesagt die Mitarbeiter der Organisation) nicht auf dem Weg ins und im Qualitätsmanagement mitnimmt, der hat nur ein theoretisches Gebilde namens Qualitätsmanagement, was zwar ein Zertifikat bescheren und einige Veränderungen im Unternehmen bewirken kann. Doch ein wirkliches Qualitätsmanagement kann seine Wirkung und sein vollen Vorteile nur dann voll entfalten, wenn es ein gelebtes Qualitätsmanagement ist, was von allen Mitarbeitern der Organisation getragen, gelebt und akzeptiert ist. Und da sind wir ganz automatisch bei der Beantwortung folgender Frage:
Wer wird durch Qualitätsmanagement beeinflusst oder wer beeinflusst das Qualitätsmanagement?
Und das sind wieder die Menschen bzw. Mitarbeiter einer Organisation. Das tägliche Arbeiten und die in einer Organisation durchgeführten Prozesse werden ganz elementar vom Qualitätsmanagement beeinflusst. Da aber die täglichen Arbeiten und Prozesse von Menschen durchgeführt werden, werden diese Menschen durch das Qualitätsmanagement beeinflusst. Ebenso beeinflussen aber auch diese Menschen das Qualitätsmanagement. Sei es auf negative Art und Weise, dass Sie dem System ablehnend gegenüberstehen und einfach nur hinnehmen, dass es da ist. Oder indem sie aktiv Einfluss nehmen, sich aktiv daran beteiligen und so nicht nur das System, sondern auch ihre tägliche Arbeit damit direkt gestalten können. Wer also im Bereich Qualitätsmanagement etwas erreichen möchte und Verbesserungen erzielen möchte, der muss zuallererst die Herzen und den Verstand der Menschen erreichen. Wer das geschafft hat, für den kommen die Verbesserungen fast von allein.
Und um es noch einmal zu versuchen die Frage „Was ist Qualitätsmanagement“ kurz und knapp zu beschreiben, würde ich es folgendermaßen versuchen: „Qualitätsmanagement ist ein von Menschen gestaltetes und gelebtes System, indem es darum geht Verbesserungen (im Bereich Produkt, Prozess oder Dienstleistung) zu erzielen. Die Verbesserung haben dabei keine theoretische Natur, sondern dienen der Erhöhung der Zufriedenheit: Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und / oder der Zufriedenheit einer anderen interessierten Partei der Organisation.“
Blogparade „Was ist Qualitätsmanagement – verschiedene Sichtweisen“ Zum Thema Lenkung von Dokumenten – Normkapitel 4.2.3 der ISO 9001
