Zum Thema Kundenfeedback – ein wichtiges Kriterium für Ihre Servicequalität
Das Verständnis von Servicequalität wird von Kunden und Unternehmen unterschiedlich aufgefasst. Kann es dennoch zu einer Übereinstimmung kommen, sodass der Kunde mit der Servicequalität rundum zufrieden ist? Und wie kann man Kundenzufriedenheit kontinuierlich messen?
Was versteht der Kunde unter Servicequalität?
Vom Kunden wird nicht die alleinige Serviceleistung gesehen, sondern er nimmt alles wahr, was drum herum im Unternehmen oder im Geschäft passiert. Eine wichtige Rolle spielen der Verkäufer oder der Ansprechpartner im Unternehmen, das äußerliche Erscheinungsbild, sowohl vom Verkäufer, als auch vom Unternehmen, die Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit, z.B. ob vereinbarte Termine und Zusagen eingehalten werden. Der Kunde möchte das Gefühl haben, dass das Unternehmen seine Meinung schätzt und seine Erwartungen erfüllt werden. Diese Faktoren beeinflussen sein Bild der Servicequalität.
Was versteht das Unternehmen unter Servicequalität?
Natürlich geht es Unternehmen darum, dass sie zufriedene Kunden haben und dadurch eine langfristige Kundenbindung aufbauen. Servicequalität ist oftmals der entscheidende Punkt für einen Kunden, ob er sich für einen Kauf oder Nicht-Kauf entscheidet. Doch für die meisten Unternehmen steht die Umsatzsteigerung im Mittelpunkt. Kunden, die von der Servicequalität positiv überzeugt sind, werden auch dafür zahlen. Denn Kosten für Mitarbeiter und weitere Prozesse müssen gedeckt werden. Sicherlich gibt es die Kunden, denen Servicequalität egal ist oder die Service zum Nulltarif erhalten möchten. Dieser Kundentyp wird dann wahrscheinlich kein Bestandskunde werden. Guter Service führt langfristig zum Erfolg. Fühlt sich der Kunde wohl, dann kommt er gern wieder und empfiehlt das Unternehmen im besten Fall seinen Freunden und Bekannten weiter. Das wiederum wirkt sich positiv auf den Erfolg und den Umsatz des Unternehmens aus.
Kundenfeedback verbessert Servicequalität
Doch wie schaffen Unternehmen es, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfassen und einen guten und zufrieden stellenden Service zu bieten? Unternehmen sind hier auf das Mitwirken (Feedback) der Kunden angewiesen. Eine einfache und effiziente Variante ist das Einholen von Kundenfeedback. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten: Paper & Pencil, telefonische Umfragen oder persönliche Ansprache. Diese sind jedoch oft mit einem hohen Zeitaufwand verbunden. Im Tagesgeschäft bleiben kaum Kapazitäten über, um sich mit dem Erstellen und Auswerten dieser Art von Umfragen zu beschäftigen. Eine einfache, schnelle und zeitgemäße Variante sind Online-Umfragen. Angepasst an die Kundenbedürfnisse im Zeitalter von Smartphones und Tablets, können diese Umfragen vor Ort, am Point-of-Sale oder Point-of-Consumption beantwortet werden und selbstverständlich auch in Ruhe von Zuhause aus.
Kundenfeedback einsammeln
Wie macht ein Unternehmen seine Kundschaft auf eine Umfrage aufmerksam und wie bringt man sie dazu Feedback abzugeben? QR-Codes und Shortlinks können auf Werbemitteln angebracht werden. Diese verlinken dann auf die erstellte Umfrage. Über Aufsteller, Postkarten, Flyer und Plakate können Kunden darauf hingewiesen werden, dass dem Unternehmen Kundenfeedback wichtig ist. Die Möglichkeiten der Verteilung sind vielfältig.
Erstellen, Verteilen, Auswerten
Das Erstellen der Online-Umfragen erfordert nur wenig Aufwand. Unter anderem gibt es branchenspezifische Vorlagen, die nur noch ausgewählt werden müssen. Danach werden die Online-Umfragen verteilt. Eine kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit weißt Verbesserungspotenzial für ein Unternehmen auf. Die Auswertungen werden bei Umfrage-Tools einfach und übersichtlich dargestellt. Nun müssen Unternehmen nur noch auf die Wünsche und Vorschläge der Kunden reagieren und bestenfalls diese auch noch umsetzen. Damit zeigen Unternehmen, dass ihnen die Meinungen der Kunden am Herzen liegen. Dies bildet die Basis für eine langfristige Kundenbindung.
Hinweis: Hierbei handelt es sich um einen Gastartikel der Spectos GmbH.
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Ich denke das größte Problem mit dem Kundenfeedback sind die heute mangelhaften Umgangsformen damit.
Warum soll ich als Kunde ein Kundenfeedback geben? In 99% der Fälle kann ich meine Rückmeldung angeben, doch ich werde nicht erleben, dass ich dazu nochmal eine Rückmeldung erhalte.
Natürlich kann ich an das gute im Menschen glauben und hoffen, dass bei meinem nächsten Problem mit dem Unternehmen oder bei der nächsten Anfrage das Unternehmen mein Feedback berücksichtigt hat. Wenn es das aber nicht macht, kann mir durchaus meine Zeit zu kostbar sein.
Die Frage ist also immer, was Frage ich und wie gehe ich letztendlich damit um. Kundenfeedback zu sammeln, des Sammels wegen bringt keinen weiter.
Guter Beitrag, auch nach einigen Jahren noch teilenswert: was ich dann mal tun werde :)