Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Was fordert die ISO 9001:2015 zu den Tätigkeiten nach der Lieferung?

In unserem heutigen Blogbeitrag der Serie „Was fordert die ISO 9001…“ möchte ich mich mit einem Punkt auseinandersetzten, der in der ISO 9001:2015 erstmalig angesprochen ist und zwar die „Tätigkeiten nach der Lieferung“.

Was fordert die ISO 9001 zu den Tätigkeiten nach der Lieferung genau?

Die Anforderung an die Tätigkeiten nach der Lieferung werden im Kapitel 8.5.5 der ISO 9001:2015 formuliert:

Das Unternehmen muss die Anforderungen an die Tätigkeiten in Bezug auf seine Produkte oder Dienstleistung erfüllen, die nach der Auslieferung der Produkte bzw. Erbringung der Dienstleistung erfolgen. Ferner muss das Unternehmen den Umfang der erforderlichen Tätigkeiten nach der Lieferung ermitteln und dabei folgende Punkte berücksichtigen:

  1. behördliche und gesetzliche Anforderungen
  2. mögliche unerwünschte Folgen in Bezug auf die Produkte oder Dienstleistung
  3. Art der Nutzung und beabsichtigte Lebensdauer
  4. Kundenanforderung
  5. Rückmeldungen von Kunden

In den Anmerkungen zu dem Normkapitel zeigt die ISO 9001 einige Beispiele für mögliche Tätigkeiten nach der Lieferung auf, die da zum Beispiel wären:

  1. Gewährleistungsbestimmungen
  2. Vertragliche Verpflichtungen (z.B. Instandhaltung oder Wartungstätigkeiten)
  3. Wiederverwertung.

 

Praxistipps

Es fällt an dieser Stelle relativ schwer, Praxistipps zur Umsetzung dieses Normkapitel zu geben, da die Tätigkeiten nach der Lieferung von Unternehmen zu Unternehmen stark variieren und extrem von der Ausrichtung des Unternehmens bzw. den angebotenen Produkten und Dienstleistungen abhängig sind.

In den Anmerkungen zum Kapitel 8.5.5 „Tätigkeit nach der Lieferung“ hat die ISO 9001 ja schon einige Beispiele von möglichen Tätigkeiten aufgezählt. Es empfiehlt sich, sich an dieser Stelle einmal in die Rolle des Kunden gedanklich zu versetzen und sich zu überlegen, was der Kunde eigentlich von uns (unserem Unternehmen) erwartet, nachdem er unsere Produkte bezogen oder Dienstleistungen von uns erhalten hat. Denn an diesem Punkt spielen für mich nicht nur die formulierten Anforderungen des Kunden eine Rolle, sondern auch die nicht kommunizierten Anforderungen des Kunden. Auch wenn für die nicht kommunizierten Anforderungen eines Kunden keine vertragliche Grundlage besteht und der Kunde somit kein „Recht“ darauf hat, können diese doch stark seine subjektive Qualitätswahrnehmung des Unternehmens bzw. der Produkte oder Dienstleistungen beeinflussen.

Generell kann man allerdings sagen, dass z.B. die Ansprechbarkeit bei Fragen oder Problemen bzw. auch die Konfliktfähigkeit bei Reklamationen oder Gewährleistungsansprüchen eine Anforderung des Kunden an Tätigkeiten nach der Lieferung ist. Auch bei diesen beiden Beispielen handelt es sich um nicht ausgesprochene Anforderungen des Kunden, dafür jedoch um solche, die er als selbstverständlich voraussetzt.

 

, , ,

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.