Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Sind Ihre Kundenbewertungen zu gut?

Lachen Sie nicht über meine Frage: Sind Ihre Kundenbewertungen zu gut? Ich stand vor kurzem bei einem von mir beratenen Unternehmen vor genau diesem „Problem“.

Es handelte sich dabei um eine kleine Unternehmensberatung, die nach ISO 9001 zertifiziert ist und eine schriftliche Kundenbefragung durchgeführt hat. Aufgrund verschiedener Ursachen hat diese Kundenzufriedenheitsmessung in allen Punkten eine Schulnote von 1,0 ergeben. Die Gründe dafür sind unter anderem, dass das Unternehmen einen sehr guten Job macht und der Rücklauf der Befragung sich in Grenzen hielt. Was natürlich einerseits eine Bestätigung der guten Arbeit ist, ist an anderer Stelle ein Problem: Aus dieser Bewertung lässt sich natürlich kein Verbesserungspotential ableiten. Daher war mein Ansatz einfach mal die Inhaberin zu fragen: Was halten Sie von Selbstbewertungen der durchgeführten Projekte?

 

Selbstbewertung

 

Jetzt kenne ich die Inhaberin über einen längeren Zeitraum und weiß, dass diese sehr selbstkritisch und immer auf der Suche nach Verbesserungen ist. So kam mir die Idee mit der Selbstbewertung. Es ist doch ein leichtes, sich nach jedem durchgeführten Projekt oder auch in regelmäßigen Abständen hinzusetzen und sich selbst zu bewerten. Es gibt in jedem Unternehmen und überall die Möglichkeit etwas zu verbessern. Man muss diese Möglichkeiten nur finden. Und wenn man selbstkritisch genug ist, dann kann man Fehler oder Verbesserungspotentiale finden, die der Kunde vielleicht gar nicht mitbekommen oder gesehen hat. Somit hat man Input für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess und kann sich kontinuierlich weiterentwickeln.

Wichtig sind dabei natürlich einige Punkte. Man sollte wirklich selbstkritisch an die Selbstbewertung herantreten. Die dann aufgezeigten Punkte müssen dann natürlich auch abgearbeitet werden – am besten mit Terminsetzung und Regelung der Verantwortlichkeit. Ebenso sollte dann (wie bei allen anderen Maßnahmen) nach einem angemessenen Zeitraum eine Bewertung stattfinden, ob die ergriffenen Maßnahmen zielführend waren und wirklich zu einer Verbesserung geführt haben.

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2 thoughts on “Sind Ihre Kundenbewertungen zu gut?
  • Dieser Ansatz gefällt mir wirklich gut!
    Denn gute Kundenbewertungen bedeuten ja nicht unbedingt, dass alle Kunden zufrieden sind – sondern nur, dass (wie in dem von Ihnen genannten Beispiel) die Bewertung der wenigen Kunden, die eine Rückmeldung gegeben haben, eine positive war.

    Eine Selbstbewertung durchzuführen statt sich auf dem guten Feedback auszuruhen und selbst nach Verbesserungspotenzial zu suchen, erscheint mir als ein sehr hilfreicher Ansatz, die Qualität der eigenen Prozesse sowie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu optimieren.

    Vielen Dank für diesen Tipp!

    Herzliche Grüße
    Ulla Schneider

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