Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Reklamationen gewinnbringend nutzen – wie geht das überhaupt?

Egal, ob im beruflichen oder im privaten Bereich: niemand wird gerne kritisiert. Reklamationen, unabhängig davon, ob sie sich auf das jeweilige Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung beziehen, machen oftmals wütend. Dabei birgt jede Beschwerde auch eine Chance in sich: die Chance, besser zu werden. Immerhin zeigt eine Reklamation -teilweise extrem unverblümt- ein individuelles Verbesserungspotenzial auf.
Um dieses jedoch final auch nutzen zu können, ist es unerlässlich, richtig mit der Reklamation umzugehen. Hierzu braucht es einen gesunden Mix aus Selbstreflektion, einer sachlichen Einschätzung der Lage und dem Willen zur Verbesserung.

 

Die Gefahr einer Reklamation

Fest steht: Reklamationen sind sinnvoll, da sie einem Unternehmen aufzeigen, wo sich dieses verbessern kann. Sich von nun an jedoch über jede Beschwerde zu freuen (und diese irgendwann nicht mehr ernst zu nehmen) wäre definitiv der falsche Weg.

Daher gilt, dass ein hohes Maß an Qualität und die Bindung zum Kunden selbstverständlich an erster Stelle stehen sollten. Jede Beschwerde, jede Reklamation ist eine zu viel!

Ein Unternehmen, dass hier allzu lässig agiert, missbraucht den Kunden, wenn vielleicht auch unbewusst, als Tester. Das Ergebnis ist -zumindest auf lange Sicht betrachtet- ein schwindender Kundenstamm.

Daher ist es wichtig, jede Beschwerde ernst zu nehmen und auf sie zu reagieren. Je nachdem, welcher konkrete Fall vorliegt, kann das besagte Reagieren natürlich auch auf Basis einer Aufklärung des Kunden erfolgen. Einige Reklamationen sind selbstverständlich unberechtigt und beispielsweise auf ein falsches Handling von Produkten zurückzuführen. Auch diese Beschwerden dürfen jedoch nicht ignoriert werden. Der Kunde sollte stattdessen immer das Gefühl bekommen, dass seine Anfrage bearbeitet und ernstgenommen wurde.

 

Reklamationen und Emotionen – eine gefährliche Mischung

Jeder Mitarbeiter, der im Bereich des Beschwerdemanagements arbeitet, kennt die Situation: manchmal drohen die Emotionen überhand zu nehmen. Vor allem dann, wenn ein Kunde seinem Ärger über einen bestimmten Sachverhalt lautstark Luft macht, gilt es jedoch, Ruhe zu bewahren und freundlich zu bleiben. In den meisten Fällen rückt eine für beide Seiten verträgliche Lösung damit viel schneller in greifbare Nähe.

Am besten differenzieren Sie immer zwischen dem eigentlichen Problem und Ihrer Person und kapseln sich damit ein wenig von der Gesamtsituation ab. Sehen Sie sich als Mittler zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und bleiben Sie neutral. Immerhin bietet Ihnen jede Beschwerde die Chance, besser zu werden. Stellen Sie Ihre Emotionen, auch wenn das Gegenüber laut werden sollte, in den Hintergrund und fragen Sie sich…:

  • ärgert sich der Betroffene über mich oder über die Gesamtsituation? (meist ist Letzteres der Fall)
  • wie kann ich dem Kunden helfen?
  • welche Abläufe im Geschäftsalltag müssen optimiert werden, damit nicht noch mehr Kunden von dem jeweiligen Problem betroffen sind?

 

Reklamationen bearbeiten, Reklamationen vermeiden

Omas altes Motto: „Aus Fehlern wird man klug!“ gilt auch im Zusammenhang mit Reklamationen. Daher ist es wichtig, dass der Fokus eines Unternehmens nicht nur auf der Reklamationsbearbeitung und dem Beschwerdemanagement, sondern auch auf der Prophylaxe liegt.

Vor allem dann, wenn sich die Beschwerden zu einem bestimmten Thema häufen, gilt es, hellhörig zu werden und entgegenzusteuern. Auf lange Sicht betrachtet, ist es damit möglich…:

  • aktuelle Fehlerquellen auszumerzen
  • die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens zu steigern
  • die Mitarbeiter auf den Umgang mit Beschwerden zu sensibilisieren.

Kunden, die sich mit Hinblick auf ihre Beschwerden ernst genommen fühlen, wechseln seltener zur Konkurrenz als solche, die sich lediglich als eine Nummer betrachtet fühlen. Besonders im Bereich des Beschwerdemanagements spielt daher auch die persönliche Komponente eine große Rolle. Nicht umsonst werden für die Anstellungen im direkten Kundenkontakt hier Menschen gesucht, die besonderen, zwischenmenschlichen Kriterien entsprechen und über die nötige Fachkenntnis zu den einzelnen Produkten und Dienstleistungen verfügen.

Für die Unternehmensführung hingegen sind Reklamationen vor allem auch immer deswegen interessant, weil sie in den meisten Fällen mit Kosten verbunden sind.

 

Die Folgen nichtbearbeiteter Reklamationen sollten nicht unterschätzt werden!

Reklamationen ziehen nicht nur Sorgenfalten in den Gesichtern von Kunden nach sich. Vielmehr können Beschwerden etliche Probleme hervorrufen, die sich unter anderem in…:

  • hohen Kosten für das Unternehmen
  • einem sich verringernden Kundenstamm
  • der Gefahr einer Multiplikatoren Wirkung
  • eventuellen neuen, mit der Beschwerde verbundenen Forderungen

zeigen.
Um hier den Sprung aus dem Teufelskreis zu schaffen, gilt es daher, folgende Reihenfolge zu beachten…:

  • Reklamationen durch einen hohen Qualitätsanspruch vermeiden
  • Aufkommende Reklamationen ernstnehmen
  • Verbesserungsmöglichkeiten abwägen
  • Fehlerquelle bzw. -ursache beseitigen.

Wer hier akribisch arbeitet und selbstverständlich auch seine Mitarbeiter in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess miteinbezieht, wird erkennen, dass Reklamationen -egal, ob mündlich oder schriftlich, wirklich immer eine Chance darstellen. Es gilt lediglich, diese zu ergreifen und zum eigenen Vorteil zu nutzen.

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