Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Qualitätsmanagement im Fachgeschäft für passgenaue Schuhe

Qualitätsmanagement hat ja seinen Ursprung eigentlich im produzierenden Gewerbe. Doch in den letzten Jahren haben auch verstärkt der Handel und der Dienstleistungsbereich erkannt, dass ein Qualitätsmanagement und die daraus resultierenden Vorteile auch ihrer Geschäftstätigkeit nachhaltig helfen können.

Nicht immer ist jedem Unternehmen oder Unternehmer wirklich bewusst, dass das was er dort tut, Qualitätsmanagement ist.

Nehmen wir als Beispiel das Schuhhaus Müller in Meßkirch. Im Schuhhaus Müller bekommen die Kunden passgenaue Schuhe, auch in Über- und Untergrößen. Doch was genau hat das jetzt mit Qualitätsmanagement zu tun. In seinem kundenorientierten Streben hat Herr Müller ganz unbewusst verschiedene Qualitätsmanagementgrundlagen umgesetzt.

 

Kundenorientierung

Wie heißt der schöne Leitsatz aus dem Marketing – „Der Kunde braucht keine Bohrmaschine, er braucht ein Loch in der Wand“. Und genauso sieht es auch mit Schuhen aus. Der Kunde braucht (vielleicht mit der Ausnahme von einigen Frauen 😉 ) nicht unbedingt neue Schuhe, aber er braucht Beschwerdefreiheit seines Bewegungsapparates. Dies hat er aber nur, wenn er die richtigen Schuhe trägt. Und laut Deutschem Schuhinstitut tragen über 80% der Deutschen das falsche Schuhwerk. Dies hat Hermann Müller erkannt und sich daher mit seinem Schuhgeschäft auf passgenaue Schuhe spezialisiert und bietet inzwischen seine Schuhe in zwölf verschiedenen Weitenmaßen an. Natürlich auch in Über- und Untergrößen und für extrem schmale oder breite Füße. Dadurch ist der Satz „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“ bei ihm mehr als eine hohle Phrase. Er hat die Anforderungen der Kunden erkannt und setzt diese dementsprechend um.

 

Prozesse

Kann man in einem Schuhgeschäft von Prozessen sprechen? Ja, man kann und muss sogar. Natürlich erfordert es eine gute Strukturierung der internen Prozesse, wenn man bedenkt, welch Aufwand die Bevorratung von insgesamt 12 Weitenmaßen je Schuh bedeutet.

Aber auch, um die Kunden zufriedenzustellen. So wird bei jedem Kunden zuerst eine Fussmessung durchgeführt (mit einer Blaupause), um die erforderlichen Weiten- und Längenmaße zu ermitteln. Dadurch wird auch offensichtlich, ob es zu einer Fehlbelastung des Fußes gekommen ist. Basierend auf diesem Ergebnis wird dann das richtige Weiten- und Längenmaß für den Kunden bestimmt und somit sichergestellt, dass ihm das richtige Schuhwerk (in der richtigen Größe) angeboten wird.

 

Messung der Kundenzufriedenheit

Im Schuhhaus Müller wird die Kundenzufriedenheit konstant gemessen und überwacht und dient als Indikator für die eigene Qualität. Stammkunden des Schuhhauses Müller haben zum Beispiel die Möglichkeit ihre Schuhe auch über das Internet bzw. telefonisch zu bestellen. Mit einer Rücklaufquote von um die 8% hat das Schuhhaus Müller nicht nur eine so geringe Anzahl an Retouren, so dass sich viele große Schuhhändler danach sehnen würden. Nein, er hat auch einen wunderbaren Indikator, dass er eine gute Qualität abliefert und sollte sich die Rücklaufquote ändern, auch gleich einen Indikator, dass er unter Umständen an bestimmten Stellen gegensteuern muss, um die Kundenzufriedenheit zu beeinflussen.

 

Eigene Erfahrung

Ich schreibe diesen Artikel vorrangig deswegen, weil ich selber sehr positive Erfahrungen dort gemacht habe und mir dabei der Zusammenhang zwischen diesem Schuhgeschäft und Qualitätsmanagement aufgefallen ist. Vor einiger Zeit habe ich mir selber die Füße dort vermessen lassen und Herr Müller konnte mir nach dem Fußabdruck nicht nur sagen, dass ich das falsche Schuhwerk trage, sondern auch, an welchen Stellen in meinem Bewegungsapparat ich Probleme habe. Er nannte mir zwei mögliche Stellen und hat auch genau die „getroffen“, wo es doch ab und zu mal zwickt. Nach der Anprobe eines Paares in der richtigen Größe schickte Herr Müller mich einige Male die Treppe rauf und runter und nahm danach erneut einen Fußabdruck. Schon nach dieser kurzen Zeit war deutlich, dass sich mein Fuß leicht verändert hatte, weil er nicht mehr durch einen viel zu breiten, aber auch viel zu kurzen Schuh gestaucht wurde.

 

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