Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Kundenbefragungen und Beschwerden – wertvoller Input!

Immer wieder unterhalte ich mich ausführlich mit meinen Kunden über die Themen Rückmeldungen zu Kundenbefragungen und Beschwerden.

Leider gibt es da immer wieder mal die Meinung, dass Kundenbefragungen nur durchgeführt werden, um der Norm ISO 9001 gerecht zu werden. Auch habe ich vor einiger Zeit einem Kunden geraten, Kundenbefragungsbögen in seinen Räumlichkeiten auszulegen und im Wartezimmer einen Briefkasten zu installieren, in den seine Kunden die ausgefüllten Bögen für ihn hinterlassen können. Seine erste Reaktion war „Wenn Sie das möchten, dann mache ich das. Ich werde aber den Briefkasten in der allerletzten Ecke platzieren, damit nicht so viele Kunden da etwas reinlegen. Das sind ja eh nur ungerechtfertigte Beschwerden und ich werde an meinem Betriebsablauf bestimmt nichts ändern.“

Für mich ist das eine völlig falsche Herangehensweise. Wir implentieren ein Qualitätsmanagementsystem, dokumentieren und optimieren Prozesse mit einem großen Ziel: Die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Was ist da sinnvoller, als die direkte Kundenmeinung auszuwerten und sich offenbarendes Verbesserungspotential auszunutzen?

Was nutzen uns die besten und optimiertesten Prozesse, wenn der Kunde unzufrieden ist? Was nutzt uns eine ISO 9001 Zertifizierung, wenn die Normforderungen nur rudimentär umgesetzt sind und wir wertvollen Input unser Kunden nicht nutzen? Nichts. Im Rahmen des Qualitätsmanagements ist es unerlässlich, sein Ohr dicht am Kunden zu haben und von ihm zu hören, wie zufrieden er ist und noch besser, mit welchen Punkten er nicht zufrieden ist. Und das ist genau der wichtige Input, den ein Unternehmen bei der richtigen Herangehensweise dazu nutzen kann, die Kundenzufriedenheit nachhaltig, langfristig und kontinuierlich zu erhöhen. Und für das Unternehmen an sich kann das nur eins bringen und zwar einen Riesenvorteil.

 

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