Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Kennzahlen (in der ISO 9001)

Im Kapitel 9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung und auch im Unterkapitel 9.1.3 Analyse und Bewertung fordert die ISO 9001, dass Überwachungen und Messungen durchgeführt werden und das die entsprechenden Daten analysiert und bewertet werden. Und wie tut man das am besten? Mit Kennzahlen! Doch was sind Kennzahlen überhaupt.

Um es mal ganz theoretisch zu sagen – Kennzahlen sind verdichtete Größen, die als Verhältniszahlen oder absolute Zahlen über einen zahlenmäßig erfassbaren Sachverhalt berichten.

Auf den Unterschied zwischen Vergangenheitszahlen und Zukunftszahlen brauche ich an dieser Stelle sicher nicht wirklich tief eingehen, denn diese sind selbsterklärend. Während es sich bei Vergangenheitszahlen und Kennzahlen aus der Vergangenheit handelt (der Blick in den Rückspiegel also), sind Zukunftszahlen Kennzahlen zur Planung (also die Vorausschau).

Ganz wichtig finde ich aber die Unterscheidung von Kennzahlen in folgende 4 Kategorien:

  • Monetäre Kennzahlen
  • Nichtmonetäre Kennzahlen
  • Absolute Kennzahlen
  • Verhältniskennzahlen

Daher möchte ich darauf näher eingehen:

 

Monetäre Kennzahlen

Monetäre Kennzahlen sind finanzielle Kennzahlen, also so ziemlich alles, was sich um das Thema Geld dreht.

An dieser Stelle werden die wenigsten Unternehmen Probleme haben, denn monetäre Kennzahlen werden in der Regel zuhauf erhoben und ausgewertet. Es geht dann weniger darum diese Kennzahlen zu erheben, sondern eher darum diese auszuwerten.

Als Beispiele für monetäre Kennzahlen seien hier genannt:

  • Umsatzzahlen
  • Gewinn
  • Deckungsbeitrag
  • Stundensatz

 

Nichtmonetäre Kennzahlen

Bei nichtmonetären Kennzahlen handelt es sich dann um die Kennzahlen, die keine monetäre (also finanzielle) Größe abbilden. Auch diese werden vielfach in Unternehmen erhoben, allerdings ist vielen dann dabei nicht bewusst, dass es sich dabei auch um Kennzahlen handelt.

Beispiele für nichtmonetäre Kennzahlen sind:

  • Reklamationsquote
  • Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsquote
  • Verhältnis erstellte Angebote vs. erhaltene Aufträge

 

Absolute Kennzahlen und Verhältniskennzahlen

Bei absoluten Kennzahlen handelt es sich um Kennzahlen, die nicht in einem Verhältnis zu anderen Messgrößen stehen. Diese haben dann teilweise nur eine geringe Aussagekraft.

Als Beispiel möchte ich hier gerne folgende Kennzahlen aufführen:

  • Anzahl erstellte Angebote
  • Anzahl erhaltene Aufträge
  • Anzahl an Reklamationen
  • Anzahl an Gewährleistungsansprüchen

Doch warum haben die absoluten Kennzahlen teilweise eine sehr geringe Aussagekraft? Ziehen wir uns doch zur Beantwortung dieser Frage einfach mal die ersten beiden Beispiele der absoluten Kennzahlen heran. Anhand der Anzahl der erstellten Angebote können Sie noch nichts aussagen – 40 Angebote – ist das jetzt viel oder wenig? Erst wenn Sie diese Kennzahl ins Verhältnis zu einer anderen Kennzahl setzen (und damit eine Verhältniskennzahl bilden), dann hat diese auch Aussagekraft. Wenn Sie aber die Vorjahreszahl als Vergleichswert heranziehen, dann können Sie sehen, ob mehr oder weniger Angebote erstellt wurden. Wenn Sie also statt im Vorjahr 30 Angebote in diesem Jahr 40 Angebote erstellt haben, dann sehen Sie, dass Sie die Anzahl der Angebote um 1/3 gesteigert haben.

Ähnlich sieht es auch bei der Anzahl der Reklamationen aus. Die pure Nennung einer Reklamationsanzahl sagt noch nichts darüber aus, ob Sie gute oder schlechte Produkte liefern. Und jetzt eignet sich dieses Beispiel auch hervorragend und zu zeigen, dass es wichtig ist, mit welch anderer Kennzahl diese dann in Bezug oder in ein Verhältnis gesetzt wird, um Aussagekraft zu haben. Denn wir die Anzahl der Reklamationen aus zwei Jahren miteinander vergleichen, hat dies auch nur eine begrenzte Aussage. 200 Reklamationen im Verhältnis zu vorher 170 Reklamationen ist ein Anstieg von knapp 20%. Sieht im ersten Moment nicht schön aus, wenn wir aber davon ausgehen, dass zum Beispiel die Anzahl der ausgelieferten Produkte um 30% im Vergleichszeitraum gestiegen ist, dann haben wir zwar absolut gesehen einen Anstieg, prozentual zu den ausgelieferten Produkten einen geringeren Wert.

 

Fazit

Also ich persönlich finde Kennzahlen etwas sehr interessantes und aussagekräftiges. Viele Unternehmen setzen (teilweise auch unwissentlich) Kennzahlen zur Unternehmenssteuerung ein. Man darf dabei aber nie aus den Augen verlieren, was die Kennzahl eigentlich aussagen soll und wofür diese eingesetzt wird.

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