Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Was fordert die ISO 9001 zum Thema Kundenzufriedenheit?

Der absolute Fokus in der ISO 9001 auf den Kunden wurde ja ein wenig aufgeweicht, bzw. auf die relevanten interessierten Parteien erweitert.

Trotzdem werden im Kapitel 9 Bewertung der Leistung unter 9.1.2 Kundenzufriedenheit Forderungen formuliert, auf die ich im heutigen Blogbeitrag der Kategorie „Was fordert die ISO 9001…“ näher eingehen möchte.

 

Kundenzufriedenheit

Doch bevor ich mich in die Forderung der ISO 9001 zum Bereich der Kundenzufriedenheit „stürze“, möchte ich den Begriff der Kundenzufriedenheit noch ein wenig erläutern, bzw. definieren.

Die ISO 9000:2015 definiert Kundenzufriedenheit so:

Wahrnehmung des Kunden (3.2.4) zu dem Grad, in dem die Erwartungen des Kunden erfüllt wurden.

Ich glaube diese Erläuterung der Norm ist verständlich, so dass ich dies nicht näher erläutern muss.

Allerdings gibt es noch weitere 3 Anmerkungen der ISO 9000 zu diesem Thema, die ich umgangssprachlich mal so formulieren würde:

  1. Es kann sein, dass der Kunde Erwartungen hat, die ihm unbekannt sind, bis er das Produkt erhalten hat oder die Dienstleistung erbracht wurde. Es kann hier erforderlich sein, auch diese Kundenerwartung zu erfüllen, ohne, dass diese dem Kunden bekannt oder er diese formuliert hat.
  2. Reklamationen können ein wichtiger Indikator zur Kundenzufriedenheit sein, allerdings bedeutet keine Reklamationen nicht auch automatisch zufriedene Kunden.
  3. Selbst wenn die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt sind, so bedeutet dies nicht automatisch, dass der Kunde auch zufrieden ist.

Diese drei Punkte kann man sich mal in Ruhe durch den Kopf gehen lassen. Hier könnte ich jetzt näher darauf eingehen, allerdings würde das den Rahmen sprengen. Vielleicht schreibe ich da später mal einen Blogbeitrag drüber.

 

Forderungen der ISO 9001 zur Kundenzufriedenheit (-sermittlung)

Die Forderungen der ISO 9001 zur Kundenzufriedenheitsermittlung sind kleiner gehalten, als man vielleicht im ersten Moment denkt und ich würde diese mal in zwei Punkte teilen:

  1. Die Kundenzufriedenheit muss überwacht werden.
  2. Die Methoden zur Einholung, Überwachung, und Überprüfung müssen bestimmt werden.

Was, so wenig ist das? Ja!

Und wie schon vielfach erwähnt, gilt auch an dieser Stelle – die Norm fordert nur dass etwas getan wird und nicht wie. Genauer gesagt fordert die Norm ja das Unternehmen direkt auf das wie festzulegen.

Vielleicht aber auch weil im Bereich der Kundenzufriedenheitsermittlung gerne mal über das Ziel hinausgeschossen wird, gibt die ISO 9001 an diesem Punkt unter Anmerkungen noch einige Hinweise, welche Daten zum Beispiel zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit herangezogen werden könnten:

  • Gewährleistungsansprüche
  • Analyse von Marktanteilen
  • Kundenbefragungen
  • Treffen mit Kunden
  • u.a.

 

Gut zu wissen

Wer schon einiges hier im Blog gelesen hat der weiß, dass ich ja ein Freund der schlanken Umsetzung bin. Allerdings differenziere ich dabei auch immer und sage, dass man schon gerne mal weit über die Normanforderungen hinaus gehen kann, wenn es denn einen Vorteil fürs Unternehmen bringt. Und genau an solch einer Stelle befinden wir uns bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Machen wir uns doch nichts vor – einerseits sind natürlich die interessierten Parteien in der ISO 9001:2015 mehr in den Fokus gerückt, in der Regel bleibt aber der Kunde die mit Abstand wichtigste interessierte Partei. Damit möchte ich jetzt eigentlich auch keine andere Partei (und schon gar nicht die Mitarbeiter) herabwürdigen. Allerdings ist Fakt, dass der Kunde das Geld ins Unternehmen bringt. Und mit diesem Geld können die Mitarbeiter bezahlt werden, werden die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllt, wird die Lärmschutzwand bezahlt, damit der Nachbar sich nicht beschwert, wird der örtliche Fußballverein gesponsort…. Alles wichtige Dinge, aber ohne das Kunden da sind, wird dies alles nicht funktionieren bzw. ja auch nicht nötig sein. Sie müssen ganz einfach wissen, wie Ihre Kunden zufrieden sind und was Sie tun können, um diese ggf. noch zufriedener zu machen. Denn dies dient nicht nur dem Kunden, sondern dem Unternehmen und allen relevanten interessierten Parteien.

Und dabei können und sollten Sie kreativ sein. Oben im Absatz der Forderungen der ISO 9001 steht die Kundenbefragung als eine Möglichkeit der Kundenzufriedenheitsermittlung. Ja, eine mögliche – allerdings gibt es nirgendwo einen Zwang, solche eine Befragung (schriftlich oder mündlich) durchzuführen. Wenn solch eine Befragung dem Unternehmen hilft, dann bitte gerne einfach tun. Wenn nicht, dann bitte einfach sein lassen. Finden Sie den für Sie richtigen Weg, die Kundenzufriedenheit aussagekräftig zu ermitteln.

Kundenzufriedenheit ist nichts Statisches, sondern unterliegt Veränderungen. Also sollte (auf welchem Weg auch immer) die Kundenzufriedenheit nicht nur einmalig erhoben werden, sondern deren Entwicklung verfolgt werden, um frühzeitig reagieren zu können.

 

 

 

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