Blog der Lösungsfabrik

Qualitätsmanagement und ISO 9001

Der Kundenzufriedenheit mal theoretisch angenähert….

Wer mich kennt der weiß, dass ich Kundenzufriedenheit für elementar wichtig halte und meine kaufmännische Seite immer wieder sagt – zufriedene Kunden kaufen mehr und häufiger. Doch für etwas brennen und es verstehen, sind unter Umständen zwei Paar Schuhe und daher möchte ich mich dem Thema Kundenzufriedenheit mal von der theoretischen Seite nähern.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Nicht nur für mich, sondern für so ziemlich jedes Unternehmen steht ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit mit an erster Stelle, wenn es darum geht, wirtschaftliches Handeln festzusetzen. Doch wodurch definiert sich Kundenzufriedenheit eigentlich? Gibt es wirklich DIE Kundenzufriedenheit oder handelt es sich hierbei um ein weit komplexeres Umfeld?

Wer sich ein wenig mit dem Bereich befasst, erkennt schnell, dass es hier nicht nur „Schwarz“ oder „Weiß“ gibt. Im Gegenteil! Jeder Mensch (und das bedeutet auch: jeder Kunde) empfindet Zufriedenheit anders. Hier gilt es, auch von unternehmerischer Seite her, individuell vorzugehen.

 

Die Kundenzufriedenheit und ihre verschiedenen Abstufungen

Klassische Kundenzufriedenheit kann -vereinfacht- in drei Abschnitte unterteilt werden. Hierbei wird mit Hinblick auf die Kriterien…:

  • Kunde ist sehr zufrieden (
  • Kunde ist zufrieden
  • Kunde ist nicht zufrieden

unterschieden. Optimal ist hier selbstverständlich der erstgenannte Bereich. Hier hat die Dienstleistung bzw. das jeweilige Produkt die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. Auch der zweite Bereich („Kunde ist zufrieden“) ist selbstverständlich akzeptabel und wird positiv gewertet. In beiden Punkten ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Verbraucher sich auch in Zukunft wieder für das Unternehmen entscheiden wird.

 

Woraus ergibt sich der Faktor „Kundenzufriedenheit“ eigentlich?

Um diese Frage korrekt beantworten zu können, gilt es, einen Schritt zurück zu gehen und sich zu fragen, wie sich Kundenzufriedenheit definiert. Und an dieser Stelle hilft uns eine „Formel“ weiter.

Diese besagt, dass sich die Kundenzufriedenheit aus der Differenz zwischen dem wahrgenommenen Leistungsniveau (also der so genannten „Ist-Leistung“) und der Vergleichsstandard Erwartung (der „Soll-Leistung“) ergibt. Oder anders: je weniger sich meine Erwartungen an ein bestimmtes Produkt bzw. eine Dienstleistung von den tatsächlichen Leistungen unterscheiden, umso zufriedener bin ich als Kunde.

 

Von welchen Faktoren sind Ist- und Soll-Leistung abhängig?

Ob ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden ist, ist selbstverständlich auch von seinem individuellen Anspruch und den jeweiligen Erwartungen abhängig. So kann es beispielsweise durchaus sein, dass ein eher kritischer Mensch mit einem Produkt weitaus weniger zufrieden ist als ein Kunde, der weniger Wert auf Details legt.

Das wahrgenommene Leistungsniveau setzt sich somit unter anderem aus den Bausteinen…:

  • Wahrnehmung
  • bisherige Erfahrungen (beispielsweise mit ähnlichen Produkten)
  • individuelle Bedürfnisbefriedigung

Zusammen, während die Soll-Leistung von Faktoren wie dem individuellen Anspruchsniveau und dem Wissen um mögliche Alternativen abhängig ist.

Besonders aufgrund besagter Alternativen wird dem Bereich der Kundenzufriedenheit als Baustein ein so großer Wert beigemessen. Kunden, die mit einem Unternehmen, seinen Produkten und Dienstleistungen nicht zufrieden sind, entscheiden sich eher für Angebote der Mitbewerber. Auf Basis einer hohen Kundenzufriedenheit ist es daher möglich, Verbraucher von den eigenen Leistungen zu überzeugen und damit -auch langfristig- zu halten.

 

Fazit

Auch nach und vielleicht gerade nach Niederschrift dieses Textes halte ich die Kundenzufriedenheit für extrem wichtig. Sie wissen ja, was mein kaufmännisches Herz an dieser Stelle zu sagen pflegt. 😉 Und auch wenn wir uns dem Thema hier „nur“ theoretisch genähert haben, so könnte man das doch einfach auch weiterspinnen. Wenn wir die SOLL-Leistung ermitteln, dann kennen wir die Hürde über die wir springen müssen. Aber das würde dann jetzt auch zu weit führen…..

 

 

Die Grafik in voller Größe öffnen Sie hier.

 

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