Der Aufbau eines Kennzahlensystems
Im Kapitel 9.1.3 der ISO 9001 heißt es:
Die Organisation muss die entsprechenden Daten und Informationen, die sich aus der Überwachung und Messung ergeben, analysieren und bewerten. …“
Und ohne das Wort benutzt zu haben, spricht die Norm hier von Kennzahlen, bzw. von einem Kennzahlensystem.
Was ist ein Kennzahlensystem?
Bei einem Kennzahlensystem handelt es sich um einen klassischen Bestandteil der unternehmensinternen und -externen Kontrolle. Maßgeblich für eine hohe Effektivität und Nachvollziehbarkeit ist jedoch zweifelsohne auch der korrekte Aufbau dieses Planungsinstruments.
Um hier möglichst transparent zu arbeiten, haben wir die fünf Bausteine des Kennzahlensystems voneinander getrennt und stellen diese im Folgenden, inklusive möglicher Risiken, separat vor.
Teil 1: Das Formulieren von Bedarf und Zielen
Um den unternehmenseigenen Bedarf festzustellen und entsprechend daran anknüpfend die Ziele formulieren zu können, ist es wichtig, hier Methoden und Verfahren anzuwenden, die unter anderem an die jeweilige Firmenphilosophie bzw. das -leitbild, besondere Aktionen und Angebote, sowie den Nutzen und die Wirtschaftlichkeit angepasst sind.
Besonders wichtig ist es in diesem Zusammenhang auch, auf mögliche Fehlerquellen Rücksicht zu nehmen. So können mangelnde Vorgaben oder Diskrepanzen zur Firmenstrategie zu falschen Ergebnissen führen. Oftmals wird von den Beteiligten auch die Wirkung der festgelegten Kennzahlen unterschätzt.
Teil 2: Das Finden von Datenquellen und der Aufbau von Datenbeständen
Der Aufbau von Datenbeständen wird unter anderem durch die Erfassung von Zahlen, die Berücksichtigung von Datenvolumina und Datenstrukturen gewährleistet. Auch in diesem Bereich gilt es, besonders akribisch vorzugehen, damit nicht unter anderem falsche Merkmale oder vernachlässigte Einflussgrößen das Endergebnis beeinflussen und ein Bild schaffen, das nicht bis ins Detail den Gegebenheiten entspricht.
Teil 3: Kenngrößen darstellen und verifizieren
Damit Kenngrößen dargestellt werden können, bedarf es der Anwendung von Formeln, Filtern und Makros. Klassische Risiken bestehen hier darin, beispielsweise die falsche Formel zu nutzen oder sich für ein falsches Verteilungszeitmodell zu entscheiden.
Teil 4: Das Kommunizieren von Ergebnissen und deren Bewertung
Dieser Bereich aus dem Aufbau eines Kennzahlensystems fällt in die Sparte des Berichtswesens. Unter anderem gilt es hier, die jeweils vorherrschenden Benutzerrechte und den vorliegenden Maßnahmenkatalog zu berücksichtigen. Zu beachten gilt hier nicht nur, dass der Verteiler immer aktuell sein bzw. richtig ausgewählt werden muss, die Grenzwerte dem Status quo entsprechen und eine ausreichende Einweisung in die Prozesse stattgefunden hat.
Teil 5: Das Validieren des Gesamtsystems
Um das Validieren des kompletten Systems zu gewährleisten, ist es wichtig, Teststrategen zu fahren bzw. auch Referenzen einzuholen und über ein Pilotprojekt zu arbeiten, das gegebenenfalls immer weiter optimiert und an die eigenen Ansprüche angepasst werden kann. Hier gilt es, wie in vielen anderen unternehmerischen Bereichen auch, flexibel zu bleiben und somit die jeweils am besten passende Lösung zu finden. Mögliche Risiken liegen in diesem Punkt in der Nutzung einer fehlerhaften Software, falschen Referenzen oder darin, dass die Ergebnisse, die aus dem Pilotprojekt gezogen werden, nicht verallgemeiner- bzw. übertragbar sind.
Praxistipps
Auch wenn der obige Text etwas theoretisch gehalten ist, was in der Natur der Dinge bzw. der Kennzahlen liegt, möchte ich Ihnen nicht einige Praxistipps mit auf den Weg geben. Bevor Sie jetzt anfangen ganz wild Kennzahlen zu bilden, um der Norm genüge zu tun, sollten Sie sich mindestens diese zwei Fragen stellen.
Welche Kennzahlen werden bereits erhoben bzw. sind ganz einfach zu erheben?
In den meisten Unternehmen werden mehr Kennzahlen verwendet bzw. erhoben, als man im ersten Moment denkt. Arbeiten Sie mit einem Ticketsystem? Dann können Sie sicherlich die Reklamationstickets selektieren. Herzlichen Glückwunsch – Sie haben die erste Kennzahl. Wenn Sie sich jetzt auch noch die durchschnittliche Zeit von der Eröffnung des Tickets bis zu dessen Schließung anzeigen lassen können, dann haben Sie schon die zweite Kennzahl. Wenn Sie dies für verschiedene Zeiträume tun und vergleichen können, dann können Sie schon an dieser Stelle Entwicklungen absehen.
Legen Sie die von Ihnen geschriebenen Angebote zentral auf einem Laufwerk ab? Dann schauen Sie mal, wie viele Sie davon im vergangenen Jahr abgelegt haben und setzen dies im Verhältnis zur Anzahl der eingegangenen Aufträge. Schon haben Sie eine bzw. weitere Kennzahlen.
Diese Beispiele sollen verdeutlichen, wie einfach es teilweise ist, Kennzahlen zu bilden bzw. zu ermitteln.
Was bringen die von Ihnen gebildeten Kennzahlen?
Auch wenn die Norm von Ihnen Kennzahlen verlangt, so liegt es doch in Ihrem Verantwortungsbereich solche Kennzahlen zu bilden, die Ihnen auch wirklich weiterhelfen. Darum sollten Sie sich bei jeder Kennzahl fragen, was diese Ihnen eigentlich bringt. Ich habe in obigem Beispiel das Ticketsystem und die Möglichkeit der Auswertung von unterschiedlichen Zeiträumen genannt. Wenn Sie also die durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Tickets nehmen, dann können Sie hier die Werte auch wirklich vergleichen und bekommen ein Ergebnis, welches Ihnen weiterhelfen kann. Wenn Sie aber die pure Anzahl von Reklamationstickets für zwei Zeiträume vergleichen, dann hilft Ihnen dieser Vergleich nicht unbedingt weiter. Denn wenn die Anzahl an Reklamationstickets vielleicht um 20% gestiegen ist, dann bedeutet dies nicht automatisch, dass Sie schlechter gearbeitet haben. Vielleicht ist in dem Vergleichszeitraum der Umsatz ja auch um 50% gestiegen und somit im Verhältnis die Anzahl an Reklamationen sogar gesunken.
Wo liegt der Unterschied zwischen der ISO 9001 und AZAV? Der Kundenzufriedenheit mal theoretisch angenähert….
